第一章、緒論一、研究背景與動機二、研究目的三、研究流程第二章、文獻探討一、量販店的定義二、服務品質的定義與衡量三、服務品質與顧客滿意度之間的關係四、顧客滿意度的定義與衡量五、顧客忠誠度的定義與衡量六、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係第三章、量販店簡介─家樂福、愛買、大潤發一、家樂福二、愛買三、大潤發第四章、研究方法一、研究架構二、研究假設三、衡量工具1.服務品質衡量工具2.顧客滿意度衡量工具3.顧客忠誠度衡量工具四、研究對象五、研究範圍六、抽樣方法第五章、效度與信度資料分析一、服務品質二、顧客滿意度三、顧客忠誠度第六章、研究結論與建議一、研究結論1.相關分析2.迴歸分析二、研究建議三、研究限制第一章、緒論一、研究背景與動機近年來台灣的賣場經營隨著科技的進步，消費型態的改變，加上都會區消費型態的變化都影響到賣場零售業的改變和進化，賣場與顧客間溝通能力速度均比往昔大躍進。因應與滿足消費者的消費方式與購物需求，自過去以來已發展出多種型態現代大眾購物選擇性多，取得資訊很容易快速，消費者會記憶下來當下購買的價格，當作下次購買商品的參考依據(MazumdarandMonroe，1990)，並且在購買前會做各家商店間或品牌間的價格比價，傾向追求物美價廉以及商品多樣化之消費習性，賣場經營角度不能僅由產品與促銷手法的角度來思考，應該注重顧客的服務與關係的經營，賣場唯有反應顧客需求與回應市場變動，創造顧客價值，才能贏得顧客的滿意與支持，進而獲利。本研究則將針對家樂福、愛買、大潤發三大賣場，來探討其顧客對服務品質與顧客滿意度對忠誠度之間是否會互相影響，針對台北市內湖地區的家樂福、愛買、大潤發的消費者進行調查。二、研究目的本研究以台北內湖地區的家樂福、愛買、大潤發，各量販店之消費者為研究對象，主要在探討顧客滿意度、顧客忠誠度、服務品質之間的關係是否會影響到顧客的再購買意願。列出以下三點：1.探討賣場印象對顧客滿意度的影響，找出顧客滿意度因素，並分析其因素是否對量販店的顧客滿意度有顯著影響。2.探討服務品質對顧客滿意度之關聯性，以及顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性。3.探討好服務品質，是否會影響顧客再購買意願。三、研究流程本研究針對台北內湖地區家樂福，愛買，大潤發之消費者為研究對象，探討服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的評價，首先確認研究方向、動機與目的，及研究範圍跟市場概況再來相關文獻之蒐集與探討，接著建立研究架構及其假設設計符合本研究問卷，且確實發放問卷跟回收，進行資料分析，最終撰寫其結論與建議。第二章、文獻探討1993，李孟熹認為，綜合零售店是在美國相當普遍的業態，以日用品為主，主要銷售對象為大眾客層，佔地面積約為兩千五百坪，採低樓層方式，商品是以中低價位為主，商品陳列方式以層板、貨架的方式為主。1994，趙義隆認為，量販店以業態為標的，並且以大量商品、大型賣場凌駕傳統同業，進行低價銷售之商店。1999，Kotler認為，因所屬的地理環境不同，國外與國內對於量販店的定義並不相同，國外學者認為賣場千坪面積以上，約二千至六千坪，結合超市、百貨與倉庫零售的原則，並提供大型停車場，而產品組合包括家具、大小家電、服飾與其他項目，特色是大宗陳列，小量處理，有較多折扣以及較少的服務。2001，行政院主計處統計，依據行政院主計處第七次修訂中華民國行業標準分類定義零售式量販業，凡從事綜合商品零售，結合倉儲與賣場一體的行業均屬，也就是結合倉儲與賣場從事大宗商品的行業，均稱為零售式量販業。2002，侯君儀認為，量販店之販售多是以一般日用品為主的民生消費的零售業，以較低成本、連鎖銷售經營為走向，具有大量進貨及銷售的批發特性。二、服務品質的定義Sasser，OlsenandWyckoff(1978)認為，服務品質最早定義的學者，其根據服務業的特性，以材料、人員及設備等三個構面來定義服務品質，並指出服務水準(servicelevel)和服務品質(servicequality)有類似的觀念，服務水準是指所提供的服務對消費者帶來的外在及隱含利益的水準，並且可分為期望服務水準(expectedservicelevel)和認知服務水準(perceivedservicelevel)。Olshavsky(1985)認為，服務品質可視為是一種態度，是消費者對於事物所作的整體評估。Parsuraman，ZeithamlandBerry(1985)認為，提出將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際認知到服務之間的差距，服務品質等於期望的服務扣掉認知到的服務，若期望的水準與認知之水準差距為零，則表示滿意其品質，差距若大於零，則表示理想的