——附件1：省级95598供电服务中心试点运营管理规范第一章总则第一条为强化省级95598供电服务中心试点运营管理工作，切实提高95598运营能力、管控能力和服务能力，确保试点工作效果，制定本规范。第二条本规范用于指导公司省级集中95598供电服务中心的试点运营管理工作。华北电网公司和其他各省（自治区、直辖市）电力公司可作为工作参考，为公司下一步全面推进95598供电服务中心省级集中建设工作奠定基础。第二章基本工作原则第三条规范高效的原则。夯实管理基础，强化现场管理，加强质量管控，构建应急管理体系，确保服务运营高效有序。第四条可靠支撑的原则。完善运营保障，深化技术创新，建立知识管理平台，为运营管理提供有力支持。第五条持续提升的原则。创新管理方式，加强数据分析，深化绩效管理，开展教育培训，建设一流团队，实现管理效能和服务水平的持续提升。第三章建设规模测算原则与方法第六条确定省级95598供电服务中心座席工位和呼叫平台建设规模，应按照用电客户数量和历史话务量，充分考虑满足未来三到五年的发展需要，结合运营管理实际，合理配置座席工位和呼叫平台设备。第七条座席工位和呼叫平台建设规模测算应采用爱尔兰（Erlang）法。测算公式如下：1、中继线数＝忙时小时呼入量×忙时平均呼叫时长/3600秒/忙时中继线利用率。其中，忙时中继线利用率一般取0.9；2、座席工位数=忙时小时呼入量×人工话务比例×忙时人工接通率×忙时平均人工处理时长/3600秒/话务员最高负荷。其中，忙时人工接通率为：忙时小时人工接听量/忙时小时请求人工数，一般取0.85；话务员最高负荷为：（忙时在线话务员通话总时长+忙时事后处理总时长）/忙时登录总时长，一般取0.7。第四章主要管理要求第八条现场管理要求。建立健全现场管理规章制度，实现在线实时监控。规范交接班管理，确保服务的连续性。实行动态排班，提高人员利用率。人员统一着装上岗，物品实施定置管理。加强现场巡视，确保运营有序高效。第九条质量管理要求。建立健全95598服务质量管理体系，组建质量管理团队，完善服务质量标准和评价指标体系，加强服务质量管理的计划、监控和改进，不断创新服务质量管控方式，实现服务质量的持续改进。第十条绩效管理要求。实施全员绩效管理，建立健全绩效管理制度，制订绩效管理计划，完善考核内容，规范考核程序，做好记录存档，深化结果应用，形成科学有效的激励与约束机制，实现服务效能的持续提升。第十一条知识管理要求。建立知识动态管理机制，组建知识管理团队，规范知识管理流程，优化知识库架构，加强知识库的动态更新维护，确保知识库信息的有效性、及时性、准确性和完整性，为座席服务提供全面、准确、快捷的知识支持。第十二条技术管理要求。深化95598系统平台功能应用，不断拓展和丰富电子渠道等实用化功能。合理配置技术人员，强化系统运维管理，确保系统安全可靠。引进吸收先进技术，持续提升智能互动水平。第十三条数据管理要求。建立数据分析管理制度，做好数据定期统计分析，及时反映客户需求变化、服务质量偏差和运营管理效率等信息，形成分析报告，为优化运营管理、改进服务能力和提升企业经营管理水平提供决策依据。第十四条应急管理要求。加强95598供电服务风险分析和评估，建立健全应急管理机制，制定完善各项应急管理预案，定期组织应急预案演练和效果评估，确保对各类突发状况发现及时、反应及时、处理及时。第十五条培训管理要求。完善常态培训管理机制，做好培训需求分析，制订培训计划，科学设计培训内容，编写培训教材和岗位作业指导书，加强培训效果评估，建立员工培训档案。加强内训师队伍管理，优化整合培训资源。不断丰富培训方式，注重提高员工现场服务技能和服务技巧，促进座席客户代表服务技能和业务能力的持续提升。第十六条团队建设要求。坚持以人为本，加强团队建设，建设一支乐于服务、精于服务、高效服务的95598服务团队。科学设计职级发展规划，构建员工成长通道。重视员工心理疏导，积极营造和谐的工作氛围。加强服务文化宣贯，践行“让声音微笑起来”工作理念。建立常态沟通机制，不断提升团队协作能力。第五章主要保障措施第十七条高度重视95598供电服务中心的运营管理，强化组织领导，建立健全组织架构，明确岗位设置，理顺业务关系，优化工作流程，夯实管理基础，不断提升运营管理水平。第十八条不断完善语音播报、短信互动、客服网站的功能，大力推广使用自助服务，分流人工话务。加快配电地理信息等相关支持系统建设，强化通信网、数据网运行管理，建立健全系统常态运维保障机制，确保信息传递通畅、系统运行稳定高效。第十九条加强配电、营销远程工作站的同步建设，强化业务指导，落实远程工作站的组织管理和属地服务调度职能，确保供电服务信息畅通，为95598