【店铺】客服部标准化作业规范及考核细则汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）客服部标准化作业服务及考核细则第一部分——仪容仪表1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。（1分）2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口香糖。（2分）3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。（2分）4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不得背向顾客。（2分）5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。（1分）6、语言：必须使用文明用语。（2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。第二部分——行为规范1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。（1分）2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。（1分）3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。（1分）4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生任何冲突。（2分）5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。（1分）6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。（1分）7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸张动作。（1分）9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。（1分）10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。（1分）11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。（1分）12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人。（1分）13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。（1分）14、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。（1分）15、维持本岗位区域内的清洁卫生，爱护公物，节约能源，勿使用顾客专用设施。（1分）16、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。（1分）17、员工上班时，不得在工作岗位内存放任何私人物品。（1分）18、上下班走员工通道，不得在更衣柜内存放任何商品。（1分）19、不得私自离岗，吃饭时间为半小时。（1分）20、不得在吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。（1分）21、遇顾客咨询或寻求帮助时，应热情接待，不得互相推诿，推卸责任。（2分）22、员工购物时，必须走员工购物通道，禁止利用上班时间购物。（1分）23、员工不得抢购本超市半价及特价商品，禁止参加各项促销活动。（2分）24、离开本岗位，必须做好区域整理（包括下班、吃饭等任何原因）。（1分）25、严格遵守公司各项规章制度，维护公司秩序、信誉及形象。（1分）26、作好服务工作，作到“礼貌待客要热心、接待顾客要细心、帮助顾客要诚心、微笑服务要恒心”。（2分）27、无特殊原因，不得在现金室及赠品库逗留、聊天、打闹。（2分）28、严禁收银员依靠款台或脚踩在款台底版。（1分）29、树立“一切以顾客为中心”的工作理念，不得与顾客发生争吵，接待顾客落落大方、热情礼貌，处理顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普通话标准。（2分）30、保持各自区域的环境卫生，爱惜保养设施设备。（1分）不得接受相关厂商或客户的馈赠及贿赂。（2分）31、禁止将商品赠品私自携出卖场，否则视为内盗，一经发现，予以辞退处理。32、禁止利用工作之便假公济私、谋取私利、监守自盗，一经发现，立即辞退。33、不论上班、下班，对内、对外都不允许有损害公司名誉的言语举止，一经发现，给予辞退处理。34、禁止向竞争对手泄露公司机密，一经发现，一律辞退。第三部分——标准化服务一、收银部分1、每日做交接班时必须做好交接班登记，当班事情如解决不了，最多不超过二个班解决。（2分）2、必须有专人保管各种单据及印章，避免遗失。（1分）3、禁止在工作时间私自会客，违反公司规定为亲朋好友办会员卡、开发票，领取赠品及办理退换货。（2分）4、服从主管、领班对工作时间的安排，对顾客所购买商品收款做到准确、快速、高效，对顾客必须说规定用语。（1分）5、避免多扫、漏扫、未消磁现象发生，出现价格、条码、包装不符等问题时，耐心向顾客做好道歉及解释工作，并及时通知领班，不得与顾客争吵，不得由于个人原因发生客诉。（2分）6、了解每期快讯商品（尤其是惊爆商品），熟悉卖场布局，正确