2009年我的一位同事（林老师）办了一张光大银行的信用卡，至2010年10月因业务需要林老师已用该卡消费透资8000多元和现金透资7000多元，她一直是采取每月最低还款方式（总款10%），2010年10月她接到该行一业务员电话，业务员强力推荐她的消费透资8000多元部分可以办理一年期的分期付款可以节约几百元利息，虽然林老师强调其余部分也只能最低还款是否有任何影响，该业务员说没有任何影响，这时林老师认为是每月比最低还款方式还低，又能节省几百元利息，于是怀着对光大银行的感激之心答应业务员推荐的分期付款业务（电话合同），可是后来在还款过程中发现根本不是这样，最低还款每月在递增，最多时达7000多元，即使这样还要算你违规，每月还要承担罚款，为此林老师找多柳州光大银行卡部，他们说无能为力帮她解决，于是她通过95595投诉电话投诉几次（前后两个月时间），才等来一个结果：将以前罚款部分退回林老师账户，请林老师立即还清所有借款。林老师认为非常不公平，要求银行取消业务员推销的业务，恢复以前的业务状态，但是林老师的要求遭到拒绝。后记：由于林老师暂时资金紧张，还被动承受过800多元的罚款。问题一：林老师有错吗？问题二：光大银行客服存在欺诈吗？问题三：光大银行的客服让顾客满意吗？问题三：光大银行该行为将带来何种负面影响？思考：此事件然你对客服有何想法？问题一：答：①对于外面的角度而言林老师是没有错，对于整个过程下来林老师都是按照广大银行来做的，后面的投诉也都是捍卫自己的利益而去做的。所以林老师并没有错。对于个人而言：林老师有错，因为她一开始就没有了解清楚业务，林老师认为是每月比最低还款方式还低，又能节省几百元利息这种诱惑下就轻易的接受业务员推荐的业务，业务员说的只是8000元部分可以分期付款，但并没说清楚一个月具体要还多少，所以说而是林老师是有错的地方。问题二：答：光大电脑是有存在欺诈行为的。因为光大银行的业务员推荐一年期的分期付款这个业务，可以让老师节约几百元的利息，对林老师与那里其余部分最低还款的方式没有任何的影响。可是到后面看还款的过程中林老师发现不是那样的，最低还款每月在递增，最多时达7000多元，即使这样还要算你违规，每月还要承担罚款。所以说有存在欺诈的行为。问题三：光大银行的客服一开始是样让顾客满意的，到后面顾客知道自己受骗了，就对客服不满意了。首先光大银行的客服抓住林老师每月最低还款这种业务，在这种情况下，就去推荐那种一年期的分期付款。她是比较的抓住时机的，而且那样还节约几百元的利息，，还说对林老师以前的最低还款的业务没有任何影响。从而让林老师得到实惠。因此光大银行的客服正是抓住了林老师这种的需求才能达成电话合同。到后面林老师发现自己被欺骗了，想要求银行取消业务员推销业务的时候就知道对那位客服就很不满意了。问题四：答：光大银行这种行为会造成①顾客的流失，大家就不敢在那里办业务。②会使该银行的信誉、形象受损，从而使银行利润减少。③长期下去会导致员工工作不积极，容易跳槽。思考：客服代表着整个企业的形象，行为举止都会影响着顾客对自己公司的评价，也是促成交易的重要途道。所以，作为一名客服要具备这些素质：①个人的交际能力要好，口头表达能力好，对人有礼貌②头脑要灵活，现场应变能要好，及时的去解决③工作积极、主动，能及时的为客户服务，不要计较个人得失，有自己的情绪④对客服的抱怨，客服应该要多耐心一点，态度要好一点。语言得体一点⑤对顾客的投诉，客服应该要热情、主动、及时的原则，不要去推卸责任，为难顾客