金融服务礼仪(lǐyí)完整课程(kèchéng)大纲1.金融行业员工(yuángōng)礼仪修养基本理论2.金融行业(hángyè)员工仪容仪表礼仪3.金融行业员工的仪态(yítài)礼仪4.金融行业员工(yuángōng)的语言礼仪5.金融行业员工日常(rìcháng)交际礼仪6.金融(jīnróng)行业公务礼仪6.金融(jīnróng)行业公务礼仪7.金融行业的服务(fúwù)、营销礼仪8.金融行业涉外服务(fúwù)礼仪第一章金融(jīnróng)行业工作人员礼仪修养基础理论第一节金融服务礼仪(lǐyí)的本质二、金融服务礼仪（一）金融行业金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。从事金融活动的机构当前主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所。随着金融机构(jīnrónɡjīɡòu)的开放，会有更多的机构和组织从事金融活动。金融行业是金融机构(jīnrónɡjīɡòu)从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富，获取合理报酬的工作（二）金融服务定义(dìngyì)金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。服务类型（1）存取现金服务（2）资金安全性服务（3）货币转移服务（4）授信、延期立付服务（5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力。技术服务为主。（6）投资、证券、保险业务。（三）金融服务礼仪1.金融服务礼仪的定义金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形(wúxíng)的服务有形化、规范化、系统化。具体是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。2.金融服务礼仪的特征规范性、可操作性、灵活性第二节金融服务礼仪(lǐyí)的基本要求五、形象效应金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反应和效果。主要表现在服务之前、服务之中、服务之后，即为工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后(zuìhòu)印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。六、提倡零度干扰零度干扰基本主张：金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限。理论核心:使服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。表现在：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰第三节金融服务礼仪(lǐyí)和原则（六）从俗原则由于国情、民族、地域、文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，因而不能忽视(hūshì)从俗原则。（七）适度的原则第四节金融服务意识(yìshí)与礼仪修养（三）培养礼仪修养的途径1.自觉养成文明习惯2.主动接受礼仪教育3.广泛涉猎科学文化(wénhuà)领域，学习礼仪方面的知识，使自己博文多识4.积极投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯第二章金融(jīnróng)行业工作人员的仪表礼仪第一节金融行业工作人员仪表(yíbiǎo)礼仪的基本要求第二节金融(jīnróng)行业工作人员的仪容礼仪（二）仪容礼仪的基本内容(nèiróng)头发、面貌、手臂、腿部、化妆五部分二、金融(jīnróng)行业工作人员发型修饰原则和技巧简洁大方的男性金融行业(hángyè)工作人员发型修饰原则与步骤整齐、简单、明快的女性金融行业工作人员发型(fāxínɡ)修饰原则与步骤三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用1.发型与体型、肤色(fūsè)协调2.发型与服饰(fúshì)的协调3.发型与脸型(liǎnxínꞬ)相宜职业(zhíyè)淡妆的化妆步骤第三节金融(jīnróng)行业工作人员的服装礼仪一、着装的TPO原则Time时间原则Place地点原则Occasion场合原则二、饰物搭配(dāpèi)和谐得体原则三、服装的色彩效应色彩的特性与象征色彩的联觉效应色彩的搭配(dāpèi)四、服装穿着礼仪穿着必须与年龄体型相协调西装穿着礼仪女士套装第三章金融行业工作人员仪态(yítài)礼仪第一节金融行业(hángyè)工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿一掌握(zhǎngwò)基本站姿与站姿变化（三）金融行业工作人员应避免的不良(bùliáng)站姿1