上海交通大学中国HR经理人高级研修班（第一期）上海慧圣咨询有限责任公司自我测评——管理能力和沟通技能测试题号12345回答题号678910回答题号1112131415回答题号1617181920回答你的分数评价有效沟通与工作协调技巧从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、有效沟通的过程模型1.沟通的定义发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致2.沟通的层次自我沟通人际沟通组织沟通大众传播3．沟通过程模型→→→讯息→→→←←←回馈←←←讯息接收者讯息传送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之4．沟通的障碍地位影响语言问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈情绪5．倾听的艺术听话的禁忌-自己讲完话后休息-伺机打断别人讲话-找别人话中漏洞-自以为是，中途打岔-滔滔不绝，不留机会给别人倾听时应-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪-积极、专心地倾听听的层次-我在：安排一个好的环境-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解6．表达的技巧‧清楚表达思想和意见-以简明加强效率-运用5W2H-清楚、明白、具体、简单、正确-善用声音与声音表情-找出自己的特色‧言语表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要带不良的口头禅-常用礼貌用语-不要乱用「术语」-要用对方的话-换位的思考二、组织沟通的原则、障碍与技巧1.沟通的“7C”原则CredibilityContextContentClarityContinuityandConsistencyChannelsCapabilityofAudience2.沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以收集信息、使团队队状况共享可以增进人员彼此了解、改善人际关系3、组织沟通的渠道上对下的沟通下对上的沟通横向式的沟通非正式的沟通4．组织沟通的障碍a.来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行自保心态怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话与部属见解及立场不同b.来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通害怕口才不好c.其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题5.如何有效克服沟通的障碍—有效使用沟通原则和沟通技管制信息流利用反馈选择恰当的渠道把握距离、领域和地位知已知彼不轻易地评估别人简化语言积极颂听不受误导——控制情绪寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用注意非口头语言小心利用小道消息注意文化差异三、工作协调沟通要领1.应有的态度与作为‧信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。‧关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。‧接纳外来影响，幷愿意改变自己。‧运用symbol147\f"TimesNewRoman"倾听symbol148\f"TimesNewRoman"来了解他人。‧运用symbol147\f"TimesNewRoman"倾诉symbol148\f"TimesNewRoman"而被人了解。‧从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。2.与同事沟通基本原则以解决问题为前题不要有先入为主的观念互相尊重不要有门户之见双赢的观念3.用沟通代替命令‧提升部属积极接受命令的意愿‧让部属事前参与‧让部属明白事情的重要性‧让部属提出疑问‧用反问的方式‧确认他的了解程度‧共同探讨状况、提出对策‧让部属感到被信任案例分析与练习：4.工作协调的要领用谏言代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊动动