与顾客有关的过程控制程序SM-CX-261目的充分了解顾客的要求和期望，对要求进行适当的评审，以确保满足顾客现在和预期的要求，确保按期、按质向顾客提供满足要求的产品和服务。2范围适用于公司对顾客购买公司产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通工作。3职责3.1销售主管部门是本程序的主控部门，其职责有：ａ.通过政策研究、市场调查、顾客随访等各类信息的收集和综合分析，预测下一年度的市场销售状况，综合分析包括竞争对手的业绩和能力；b.通过售前、售中服务征集和确认顾客对公司产品质量和服务质量的各种要求，包括对特殊工程中直接提出的特殊性能、特殊指标及特殊服务等要求；c.负责与顾客沟通，对顾客要求进行评审，并妥善处理顾客的报怨。3.2合同评审小组负责顾客提出的特殊、重大合同评审的组织、合同签订程序管理及履约监督，并负责监督、检查、考核本程序在公司的全面实施。4工作程序4.1顾客要求的确定4.1.1顾客要求的范围a.顾客明示的产品要求,主要有:水泥品种、强度等级、出厂（交付）方式(袋装或散装)、执行的国标、交付数量、交付期限和地点、验收方式、价格及付款方式等；b.顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,主要有：不同品种水泥的用途、出厂后在运输、贮存和使用过程中相关要求(需提醒顾客的有关注意事项)；c.顾客没有规定但国家强制标准及相关法律、法规规定的要求,主要有：检验报告的提供、出厂水泥封存样的保存等方面的要求。4.1.2顾客要求的分类顾客的要求分为特殊要求、一般要求和口头要求。a.特殊要求：一次订货量在5万吨以上及顾客对产品质量、交货期、服务等有其他特殊要求的；b.一般要求：一次订货量在5万吨以下，且其他方面无特殊要求的；c.口头要求：小批量（指在500吨以下）顾客的口头或电话订单。4.2顾客要求的评审4.2.1合同评审内容对顾客要求的评审在合同正式签订前进行，其评审内容包括：a.供货能力：包括供货数量和交货期；b.质量要求和验收方式；c.价格和服务方式；d.合同修改时的再次确认；e.当顾客需要时，运输保证能力。4.2.2对顾客明示的要求的评审a.属特殊要求时，销售主管部门应将顾客要求进行记录，并组织评审。质量主管部门要提出产品质量方面的评审意见；生产主管部门要提出订货量和交货期方面的评审意见；销售主管部门要提出产品价格、付款方式等方面的评审意见。上述部门领导应对本部门提出的评审意见进行签字确认，最后经总经理或主管副总经理签署审批意见后，方可与顾客签订正式合同。b.属一般要求时，销售主管部门应先将顾客要求进行记录，组织本部门内部有关人员进行评审并签署评审意见，最后经本部门领导签署审批意见后，方可与顾客签订正式合同。c.对口头要求，只需销售员自行评审（对库存及交货期确认）。在《提货单》内签字即可。d.参加投标时，由销售主管部门编制标书，并根据其所属顾客要求的类别按特殊要求或一般要求进行评审。4.2.3经过评审，要确保达到以下要求：a.顾客要求得到明确规定；b.顾客要求不一致的内容得到解决；c.公司有能力满足顾客提出的特殊要求。4.2.4销售主管部门负责对评审过程进行记录，并予以保存。4.2.5因顾客（或公司）提出而导致产品要求发生变更时，销售主管部门应及时修改相应的文件(合同或标书等),同时将变更后的要求通知相关部门和人员。4.3合同评审的分类销售合同分订单和书面合同两种形式。4.3.1订单的评审订单由销售主管部门营销人员负责评审。销售员与顾客对有关产品品种、强度等级、数量、价格和交付等方面内容沟通的过程视为订单评审过程，顾客在提单上签字视为合同评审完成。订单有特殊要求的，由销售主管部门代表公司评审确认。4.3.2书面合同的评审a.书面合同由销售主管部门营销人员与顾客沟通后，将有关要求详细填写在书面合同上，经顾客签字确认后提交销售主管部门进行综合评审，部门领导在合同上签字后视为一般书面合同评审完成。b.特殊、重大书面合同评审由销售主管部门组织，公司主管领导、质量主管部门、生产主管部门及相关部门共同参与。特殊合同评审过程中，必要时制订质量计划。4.4确认顾客合同合同评审小组根据公司现有的原燃材料及技术、设备条件对顾客提出的特殊、重大合同进行分析、研究，并进行初步策划，最终确认公司是否有能力满足顾客对产品质量和服务质量提出的特殊要求。证实结果及措施策划由销售主管部门填写详细记录并代表公司向顾客确认，并对证实结果归档、备案。参与评审的相关部门负责实施评审结果涉及的内容。4.5与顾客的沟通4.5.1沟通的方式和内容销售主管部门通过售前、售中和售后服务实现与顾客的沟通。涉及产品质量时质量主管部门协助。a.售前服务的沟通主要通过发