第页共NUMPAGES2页旅游心理学试题（十）（开卷）一、案例分析题（每题30分共60分）案例1丁先生是W市国旅的导游员，2001年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。那一次。丁导游员带着一个美国旅游团游三峡，这个团共有138名游客．游程是从重庆上船。顺流而下．至武汉上岸。游程很顺利，然而丁导游员却暗暗担心，游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般足当日中午12点左右到达武汉，游客1点下船，4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不碍：万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦。丁的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，丁导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉。怎么办?丁立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让改团于当日早晨8点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D把这一行程的变更通知了自己的地接社——w市国旅，没国领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。谁知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样前进，即使到武汉不换车，不用餐，4点30分也不一定赶得到天河机场。怎么办?丁立即和w市国旅进行联络：一、取消午餐；二、取消原定到武汉后换乘w市国旅的车再去机场的计划，请w市国旅派人直接把机票送到机场；三、请w市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，丁在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。同时，丁也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办?这时来了一辆警车，丁立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午4点，就在丁导游员和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，w市国旅告知，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5点30分起飞。D导游员终于深深地松了一口气。问题：1.导游员应该具备的能力是什么？（15分）2．分析文中导游员在应对问题时利用了哪些能力？（15分）案例2.某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。1．小路为什么会常常受到表扬信？从心理学上说原因是什么？（15分）2．该案例给你的启示是什么？（15分）二、论述题每题40分共40分1．“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”请你谈谈对一句话的认识。