第四章分析客户的商业价值案例导入——美容会所A会所是一家颇具规模的美容会所，地理位置优越，经营项目丰富，在美容行业竞争日益激烈的情况下，取得了不错的业绩，在业界和消费者心中树立了较好的印象，但是，老板却忧心忡忡地发现有两个问题越来越严重。案例导入案例导入客户价值理论1.价值的定义与内涵a.价值概念存在主体和客体之分b.价值是一种主观的感知偏好c.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的客户价值理论两个角度：企业为客户创造价值+客户为企业创造价值德鲁克：客户购买和消费的绝不是产品，而是价值菲利普.科特勒：营销并不只是向客户兜售产品或者服务，而是一门真正为客户创造价值的艺术代表性的客户价值理论1.载瑟摩尔的客户感知价值理论2.4C理论3.客户让渡价值理论4.客户价值过程理论代表性结论2.客户感知价值的指标体系分析核心：感知利益和感知付出之间的权衡构建客户感知价值指标体系3.感知价值与客户满意度客户商业价值的分析1.客户商业价值的含义概念：重要知识4-3a.客户商业价值是以客户为载体b.客户商业价值最终转化为企业的经济价值c.客户商业价值是一种总体性的价值2.客户商业价值的构成客户商业价值的指标客户财务贡献类客户特征类交易类客户忠诚类客户商业价值的计算关键指标法综合评价法基于价值区分的客户关系管理VIP客户的管理策略主要客户的管理策略普通客户的管理策略小客户的管理策略客户生命周期与客户终身价值客户生命周期2、客户流失的分类（1）失望流失（2）竞争流失（3）恶意流失（4）自然流失3、客户流失的形成过程1．客户流失的形成过程2．客户流失的原因分析客户终生价值客户终生价值的概念CLV1.客户维持时间维度2.客户份额维度3.客户范围维度客户终生价值矩阵客户保持策略客户终生价值的计算净现值与获取、发展和保持成本的差客户终身价值的作用企业获取利润的源泉企业增强竞争力的前提和核心