QualitySatisfyQualitySatisfyＴＱＭ基本觀念QualitySatisfy这是一个追求品质的时代！！品質是生存與竟爭的最佳利器制造業不只是追求產品品質，更積極追求管理品質、服務品質服務業更是全力的推動品質管理不只是制造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極推動TQM2004-08-06QualitySatisfy3QualitySatisfy何謂品質（Quality）？2004-08-06QualitySatisfy4QualitySatisfy品質QualityDeming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran：品質是符合目的的，是由使用者來評價的2004-08-06QualitySatisfy5QualitySatisfy品質QualityCrosby：品質是符合於需要的──考慮品質成本-----品質是符合要求標準-----以防患於未然為品質管理制度-----工作標準必須是“零缺點”-----以“產品不合標準的代價”衡量品質2004-08-06QualitySatisfy6QualitySatisfy品質Quality日本人之理念：品質是零缺點──在第一次就把它做對2004-08-06QualitySatisfy7QualitySatisfy品質QualityTownsendPatrick：事實上，品質是：認知上，品質是：做對的事交出正確的產品第一次就把它做好滿足我們顧客的需要及時做符合顧客的期望用正確的方法做以誠摯、有禮與尊重的態度對待每一顧客2004-08-06QualitySatisfy8QualitySatisfyISO9000:2000─品質Quality）一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。2004-08-06QualitySatisfy9QualitySatisfy“品質”的五種錯誤觀念克勞斯比说一般人對品質有五個主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質：1.品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位．------品質就是符合要求標准．不符合就是沒品質．2004-08-06QualitySatisfy10QualitySatisfy“品質”的五種錯誤觀念2.品質是無形的抽象名詞，無法評估或測試．------事實上品質卻是可以被世界上最古老与最具權威的測量工具—“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質就是不著邊際而毫無實質意義．3.品質有經濟成本改進品質太貴，負擔不起．“品質是免費的，雖然它不是禮物可以不勞而獲卻是免費的．真正花錢的是不合品質標準的事情──沒有在第一次就把事情做對．”品質管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的．2004-08-06QualitySatisfy11QualitySatisfy“品質”的五種錯誤觀念4.認為所有的品質問題，都是實際在生产線上作業的人造成的，特別常發生在製造業的生產線上．------其實在第一線的作業人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響．5.認為要求品質是品管部門的人所該做的事．------其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀准確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標准．他們激勵眾人，培養大家“以改進品質為己任”的積極態度，並安排適當的教育及訓練計劃，他們並不是替其他部門做別人應該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習．2004-08-06QualitySatisfy12QualitySatisfy目前国内的几种错误观点1、“满足国家标准，部颁标准，行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际流行的款式是否进入中国，他们均不屑一顾。2、“没有出现残次品，因此质量是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。而检验标准是企业自己确定的。2004-08-06QualitySatisfy13QualitySatisfy目前国内的几种错误观点3、“我们用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能证明在加工过程中一定能保证质量。4、“以前我们一直这样做，从没什么问题，今天我们也照这样做，质量应该是没有问题的”。一些百年老厂如是说。过去到今天一贯固然不易，但一成不变就是好吗？2004-08-06QualitySatisfy14QualitySatisfy目前国内的几种错误观点5、“我们已经通过