星级饭店访查规范饭店特殊情景题库前言为配合中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006/2006）（以下简称“访查规范”）的实施，规范与完善星级饭店访查工作，我们组织专家与业内人士编写了这本《星级饭店访查规范饭店特殊情景题库》。该题库的设计编排完全对照访查规范条目，标准中每一个员工应变能力考核点均能对应题库中3~5个特殊情景，检查员实际操作时，只需任意抽取并考察其中一个特殊情景，并参考题库给出的评价标准即可对该考核点的员工应变能力进行评价。这种方法可以最大限度地避免标准评价的主观性，同时令该标准的具体实施更简单易行。另外，该题库也可作为星级饭店学习访查规范的培训资料，更好地对饭店企业的应急管理、人性化服务、细微化服务进行引导与规范。本书主要起草单位：全国旅游星级饭店评定委员会办公室。主要起草人：刘士军、贺静、刘锦宏、鲁凯麟。1.前厅1.1总机特殊情景一特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。员工可能的应对措施快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通，记录相关信息，准确转接电话或记录留言。基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。结果分析→宾客很满意。→宾客满意。→宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……员工可能的应对措施一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。结果分析→宾客很满意。→宾客满意。→宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客Ａ的秘书Ｂ用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客Ａ汇报，可宾客Ａ手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。员工可能的应对措施查询并征得宾客同意后将电话接入客房。说明饭店规定，婉拒秘书Ｂ的请求。查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客Ａ的房间。结果分析→宾客Ａ和Ｂ都很满意。→虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客Ａ的事，宾客Ａ有怨言，宾客Ｂ不满意。→宾客Ｂ满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客Ａ休息，从而引起宾客Ａ的不满。特殊情景四特殊情景描述考核环节：问询时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。员工可能的应对措施热情帮助宾客查询，请宾客留言下号码，立即查询并很快回复。答应帮助宾客查询，但回复不及时。告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。告诉宾客饭店没有该项业务。结果分析→宾客很满意。→宾客满意。→宾客不满意。→宾客很不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：留言服务时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。员工可能的应对措施熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。结果分析→宾客很满意。→宾客满意。→宾客不满意。1.2预订特殊情景一特殊情景描述考核环节：散客预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。员工可能的应对措施熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。结果分析→宾客很满意。→宾客满意。→宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：团队预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。员工可能的应对措施熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。不熟悉团队预订程序和房间情况，能够准确记录团队相关信息，但不能及