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作业指导书维修预约作业指引DX/GW-KF-10版号/修改状态:A/0页次:1/41.0目的合理安排维修作业,节省客户的维修等待时间,从而提高特约售后服务中心的快速服务水平,体现“别克关怀”售后服务品牌的服务主题,最终提高客户满意度。2.0适用范围适用于大兴别克售后服务站预约维修服务过程。3.0参考文件3.1《上海通用汽车特约售后服务中心运作手册》3.2《接车员作业指引》4.0定义4.1ASC—特约售后服务中心4.2CAC—客户支持中心4.3预约率--有预约工单数量/工单总数*100%4.4准时预约率--准时预约数量/总预约数量*100%4.5改期预约率--改期预约数量/总预约数量*100%4.6取消预约率--取消预约数量/总预约数量*100%4.7预约量--技师有效工作时间×目标预约率5.0预约人员要求5.1预约电话铃响三声内,应接听电话;预约结束时应向客户表达感谢,欢迎客户光临本服务中心;对预约成功的,可传递以下语言:“谢谢您的预约,我们恭候您的光临!”,对于未预约成功的客户,可传递以下语言:“非常抱歉,这次未能满足您的要求,如果您今后有需要,欢迎再来预约”;5.2不应将个人情绪带入工作中,应仔细倾听客户陈述,且不中断客户谈话,避免询问可能令客户感到尴尬的问题;5.3应告知客户为其预留的时间段,当客户不在此时间段到站时,按一般进站客户处理;5.4对于预约当日进站的客户(白天),将电话直接转给维修接车员,由维修接车员根据当天的实际作业指导书DX/GW-KF-10版号/修改状态:A/0页次:2/4工作负荷来安排是否接受预约;5.5对于预约当日星月服务(19:00-22:00)的客户,应在下午16:00前就停止预约,并及时将已预约的客户情况移交给业务部门。6.0作业流程6.1预约受理6.1.1预约种类6.1.1.1由客服人员主动预约维修的客户;6.1.1.2因维修质量问题需返工的车辆;6.1.1.3因厂家质量问题需召回维修的车辆;6.1.1.4配件到货后通知维修的车辆;6.1.1.5客户电话预约维修的车辆。6.1.2预约受理:接到预约电话时会在DMS的预约安排里记录好车主的车牌、姓名、联系方式、预约项目、预约时间,所有的服务顾问都可以查询出一天的客户预约状况。6.2登记预约客户信息6.2.1预约人员接到预约信息(包含主动预约),须填写《预约登记表》,明确记录车主姓名、电话、车型、故障原因或保养具体项目及期望的预约时间;6.2.2预约人员每日17:00前将当日《预约登记表》交车间主管。6.3确定预约作业量6.3.1预约人员按车间提报的当日《预约排班表》情况,合理安排预约量,必要时与维修车间主管再次沟通,确认预约维修量是否已满。6.3.2结束电话预约前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间,按照听诊情况告知客户大致维修费用,并解释和说明。6.3.3结束电话预约时,提醒客户进站时需携带的物品(用户保养手册、行驶证、驾照等),同时积极向客户推荐特色服务产品及其它促销活动,并向客户道谢。6.4预约维修准备作业指导书DX/GW-KF-10版号/修改状态:A/0页次:3/46.4.1维修车间主管接到《预约登记表》后,进行次日维修预约计划安排并将安排情况记录于《预约排班表》,同时在车间预约管理看板上登记,《预约排班表》经维修车间主管签字后返回预约人员和维修服务主管。6.4.2维修服务主管依《预约排班表》内容安排维修业务接待。并让配件部备料,如果没有配件,应立即通知预约人员,由预约人员告知客户,重新确定预约时间。6.5预约确认6.5.1对预约客户,在约定维修时间前半小时预约人员应与客户再次确认,对不能按预约时间来站的客户,应和客户作更改预约或取消预约的确认;在和预约客户约定时间后的24小时内,预约人员应查询客户是否来站,如没有,则跟进客户,询问原因或作更改、取消预约的确认。6.5.2更改或取前预约的客户,预约人员及时反馈给维修服务主管。6.6预约维修接待与维修派工6.6.1接车员提前准备接待预约客户,车间依预约维修看板作业量优先安排维修派工。6.6.2具体按《维修接待作业程序》和《维修派工及维修作业程序》作业。6.7统计分析6.7.1预约人员每月对预约情况进行统计分析:包括预约率、准时预约率、改期预约率、取消预约率,将结果形成《预约月度统计表》,提交至总经理/站长。7.0质量记录7.1《预约登记表》7.2《预约排班表》7.3