餐饮服务质量管理【引导案例】让人透不过气的周到服务一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制二、餐饮服务质量的监督检查二、餐饮服务质量的监督检查三、餐饮服务质量分析方法三、餐饮服务质量分析方法4.处理(A)阶段步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施特点：（1）全员的质量管理（2）全企业的质量管理（3）全过程的质量管理（4）多方法的质量管理总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施宾客投诉的原因：对设施设备的投诉：设施设备不配套、使用不正常、不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一对服务质量的投诉：如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等对商品质量的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等对违约行为的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉对异常事件的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉其他方面的投诉：如服务员行为不检点、索要小费、损坏客人物品、客人对价格有争议等处理投诉的原则：据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临。所以当客人投诉时，应感谢客人给酒店提供了晚会的机会。因此，在处理客人投诉时，应注意遵循以下原则：真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没有得到满足。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，表现出原以为客人排忧解难的诚意，只有这样，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于为题的解决绝不与客人争辩：遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。对客人投诉应持欢迎态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭遇深表歉意。对脾气火爆者应豁达礼让，保持冷静，不与客人争辩兼顾客人和酒店双方的利益：管理者既是代表酒店也是代表客人去调查时间的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿分清责任：不仅要分清引起宾客投诉的责任人和责任部门，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限及宾客投诉得不到既是圆满解决的责任宾客投诉心理：求尊重的心理：客人一般都会认为自己的投诉是正确的，希望得到同