第八章服务质量管理第八章服务质量管理第一节:服务质量的内涵第一节:服务质量的内涵第一节:服务质量的内涵第一节:服务质量的内涵第一节:服务质量的内涵第一节:服务质量的内涵第一节:服务质量的内涵第二节:整体服务质量管理第二节:整体服务质量管理第二节:整体服务质量管理第二节:整体服务质量管理第二节:整体服务质量管理第二节:整体服务质量管理第三节:服务质量衡量第三节:服务质量衡量第三节:服务质量衡量第四节:服务质量控制第四节:服务质量控制第五节:服务质量的改进和提高第五节:服务质量的改进和提高第五节:服务质量的改进和提高第五节:服务质量的改进和提高第五节:服务质量的改进和提高第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺第六节:服务补救和承诺