8.1餐饮服务内容8.2餐饮服务质量概述8.3餐饮服务质量管理和控制体系8.4提高餐饮服务质量的途径第8章餐饮服务质量管理8.1餐饮服务内容8.1.2餐饮服务的特征8.1.3餐饮服务的内容8.2餐饮服务质量概述8.2.2餐饮服务质量的重要性●熟练掌握两大体系的内容；当客人点单犹豫不决时，服务人员可以做建议性销售。反馈控制也是餐饮服务质量控制的重要环节，是发现问题并解决问题的关键环节；第三方作为独立于餐饮企业和顾客之外的评价主体，其评价具有客观性、权威性和可信性，能够向顾客提供餐厅达到某种档次、具备某种资格或某种能力的证明；服务过程完全暴露在顾客面前，就像演员在舞台表演一样，而演员还知道剧本和与自己唱对手戏的人，而服务员工完全不知道“将要发生的事情是什么，也不知道与其演对手戏的顾客是谁，提供服务中的任何差错都可能将戏演砸”。餐饮服务工序繁多、涉及面广、服务庞杂，难免会出现意外事件或小的失误。佛罗里达州劳得代尔堡１５大街海鲜店老板迈克尔·赫斯特曾说，一次花费为１５０美元的客人的价值就在于１０年间他可能会带来２００万美元的营业额。总体质量是指客人消费之后对整个餐厅服务的感受和印象或者餐厅由于长期经营在客人心目中所形成的影响而对餐厅做出的综合评价。（３）塑造餐厅品牌，提升餐厅形象例如，有一家餐厅连锁要求员工熟知２２８页培训手册里的所有细节；餐厅在服务过程中要积极引导顾客表达自己的意见或建议；合理的组织架构、严格的服务程序和标准以及完善的培训制度为优质餐饮服务质量的提供奠定了基础，而服务的提供是否顺利、顾客最终是否满意，还需要餐饮服务质量控制体系的有效执行。（２）餐饮服务质量的内容去，能感受到的个性化服务；餐饮服务质量管理体系和服务质量控制体系的着重点有哪些不同？都包括哪些内容？2餐饮服务质量控制体系上菜上酒服务是影响客人对整个就餐过程评价好坏的重要因素。②服务质量目标以及服务程序和服务标准的制定；8.3餐饮服务质量管理和控制体系首先，餐厅管理人员和服务员工应该从理念上认识到前馈控制的重要性，不应存在侥幸或事后补救的心理，树立“第一次就做对的服务理念。●能够列举提高餐饮服务质量的途径，并能根据自己的经历深化和延伸。餐厅布局要合理，餐厅和酒吧之间要讲究动静分离；预订服务的重要性不容忽视。优质的服务质量需要餐厅各部门、各个员工的共同努力和协调配合，任何一个环节的失误都会导致整体餐饮产品质量下降。进而论述了餐饮服务质量的管理体系与控制体系；1组织机构设置的保障如果餐厅不能很好地处理，就会破坏客人对整个餐厅的印象，影响客人对餐饮服务的评价，破坏餐厅声誉。餐厅的硬件设施设备、餐厅就餐氛围的塑造、餐具、菜品饮料以及餐饮服务人员的服务都影响着客人对整个餐饮服务的评价。而在进入餐厅消费时，他所享受到的也不仅仅是有形的菜品饮料等，他还享受到服务人员提供的优质服务，感受到餐厅营造的温馨氛围，它们都是无形的。餐饮服务质量控制体系包括服务前馈控制、服务现场控制以及服务反馈控制。另外，劣质的餐饮服务会带来负面的口碑宣传，给餐厅带来毁灭性打击。例如，橄榄花园餐厅的“拉里椅子”的故事就是很好的传递服务文化的例子；例如，有一家餐厅连锁要求员工熟知２２８页培训手册里的所有细节；（３）前馈控制的主要内容餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。8.3.2餐饮服务质量控制体系8.4提高餐饮服务质量的途径8.4.1塑造服务文化8.4.2提高员工满意程度8.4.3引导顾客参与8.4.4评定认证体系【思考题】谢谢观看