第一節最好的禮物──顧客投訴第二節客訴的處理態度與流程第三節客訴的溝通技巧第四節餐旅公關與顧客抱怨的管理顧客投訴的價值：顧客投訴是每個企業都會碰到的問題，它是顧客對企業表達不滿的方式，卻也是顧客給企業最好的禮物，因為透過顧客投訴，企業可以檢視：1.所提供的產品、服務是否不符顧客期望。2.營運流程有無疏失。3.人員管理有無問題。4.提供有價值的消費者訊息。5.能協助企業找出經營漏洞，並上緊螺絲。顧客投訴的破壞力：1.身為顧客，當你對企業提供的服務感到不滿意時，你會向服務人員提出抱怨，還會向親朋好友訴說不滿，提醒他們別吃虧受騙。2.根據統計，當顧客對企業感到不滿時，他會將不滿的經驗告訴身邊的10個人，而這10個人中的20％，會再將訊息轉達給其他20個人知道。3.在wordofmouth（口碑行銷）已經逐漸轉變為wordofmouse（滑鼠行銷）的網路世代，透過部落格、BBS、臉書、推特、SKYPE等社群網站，年輕人分享食記、遊記、勸世文等訊息傳播速度更甚以往，一個不小心，原本朋友間茶餘飯後的抱怨議題，短時間內，很可能就變成全球矚目的話題，其破壞力不容小覷。顧客投訴的轉向：1.如何完善的處理顧客投訴，並藉此贏得顧客的信任，把原先的不滿轉化為最後的顧客滿意度。2.同時，培養顧客對企業的忠誠度，提升企業競爭力，是企業經營必修的課題之一。3.如果企業可以收服得了奧客──一個朋友親戚眼中，精明、挑剔的消費者，那麼，他周遭的朋友將受影響，更加相信企業可提供好的服務，也有助於為企業贏得更多的好口碑。一.顧客投訴的原因分析顧客為什麼會抱怨？因為期待與實際不同，彼此有落差。一般而言，當期待小於實際，顧客因為感受到未曾預期的服務品質，而感到滿意。若期待大過於實際，就會產生抱怨。顧客期待與實際狀況之所以會產生差距，與下列三項原因有關。第一：企業提供服務有缺失1.產品品質不佳：例如：餐廳提供不新鮮的食物，導致顧客食物中毒。2.延遲提供服務：例如：送餐速度太慢，導致顧客等待時間過長。3.硬體設備缺失：例如：用餐環境出現蟑螂、老鼠，或餐具不潔等，讓顧客無法安心用餐。4.公司政策，顧客無法接受；或公司政策搖擺，消費者無所適從：例如：民眾到吃到飽餐廳用餐，沒有吃完的食材，業者要酌收罰款，但對於罰多少才是合理，民眾與業者認知不同，所以憤而向消保官提告。5.廣告不實，或廣告未能清楚闡述遊戲規則，造成消費者誤解：例如：餐廳為吸引民眾上門消費，祭出消費送好禮促銷方案，卻未明確告知消費者禮品數量有限，送完即止，導致民眾買單後才發現根本沒有當初廣告所言的禮品，因而產生上當受騙的感覺。第二：顧客提出的服務需求，企業無法滿足指企業對於顧客提出的服務需求，無法及時反應，或在提供服務上有缺失。例如：點牛排餐，要求七分熟，服務人員卻送來五分熟的牛肉；或者搭機要求靠窗的座位，卻被安排於靠走道的座位。第三：企業員工行為造成的服務疏失1.員工不恰當的態度行為：例如：對待顧客冷言冷語、愛理不理，或遭顧客斥責後，與顧客發生言語或肢體衝突。2.員工疏忽，導致服務出錯：例如：因員工疏忽造成訂單遺失、訂單上資訊誤植或算錯金額。3.員工訓練不足，提供服務不到位；或服務品質、標準有落差；或因此在與顧客互動過程中，造成顧客誤解，或產生不必要的期待：例如，母親節到了，餐廳為犒賞辛勞的母親，對前來消費的母親都贈送康乃馨花束一束，新來員工因為訓練不足而沒有送花，冷落顧客好像餐廳大小眼。4.員工警覺性不夠，導致讓部分投機取巧的顧客有漏洞可鑽，造成對待顧客標準不一，而引發其他顧客的不滿：例如：餐廳服務生未發現排隊等待進入餐廳的隊伍中，有顧客插隊，而先行安排其進場消費。二.顧客抱怨的行為分類1.私下抱怨、分享、宣傳自己的負面經驗：例如：透過社群網站工具，發表自己用餐或旅遊的負面體驗。2.向企業投訴，尋求補償：例如：要求退款、換貨、修理，或道歉。3.與第三單位接觸，採取進一步行動：當顧客透過企業申訴管道，問題無法獲得解決，或無法得到滿意答覆時，顧客可能轉而向公正的第三單位投訴，如消基會、媒體或進而採取法律行動。例如，媒體常見的消費糾紛報導，多是因為企業無法在第一時間協助顧問解決問題所導致。4.直接將企業列為拒絕往來戶：(1)這是大部分消費者選擇的方式，也是對企業最不利的方式。(2)一旦顧客關閉溝通的管道，那麼，企業就連化解顧客不滿的機會都沒有。(3)這些沉默的大眾，不會自認倒楣就作罷，在拒絕與企業溝通的同時，他們也會與周遭的親友分享自己的負面經驗，而根據人際傳播的原理，這些負面言論，將影響多少人，讓企業失去多少可能的潛在客戶，實在難以估算，更遑論企業形象因此受損的程度。5.面對顧客報怨的態度(1)抱怨不一定都是單向的因企業產品、服務或員工本身的缺失引