会计学三、饭店(fàndiàn)服务质量的特点（一）饭店(fàndiàn)服务质量构成的综合性（二）饭店(fàndiàn)服务质量评价的主观性（三）饭店(fàndiàn)服务质量显现的短暂性（四）饭店(fàndiàn)服务质量内容的关联性（五）饭店(fàndiàn)服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店(fàndiàn)服务质量的情感性第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定(guīdìng)。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店(fàndiàn)服务规程通常包含4个要点：（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据（1）星级评定标准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点(tèdiǎn)（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究2.饭店服务规程的制定集体讨论（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训(péixùn)3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行(jìnxíng)责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息(xìnxī)管理1.信息(xìnxī)的收集2.信息(xìnxī)的加工和传播3.信息(xìnxī)的反馈4.服务质量信息(xìnxī)的储存（五）处理服务质量投诉1.不争论原则2.隐蔽性原则3.及时性原则4.补偿性原则三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理(TQC)1.饭店全面质量管理的涵义指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制(kòngzhì)影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。2.饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理（二）服务质量分析1.圆形分析图2.排列分析图3.因果分析图（鱼刺图）4.PDCA管理循环(xúnhuán)PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称（三）零缺点质量(zhìliàng)管理1.建立饭店服务质量(zhìliàng)检查制度2.DIRFT——第一次就把事情做对3.开展“零缺点”竞赛（四）现场(xiànchǎng)巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制1.事前质量控制2.服务过程质量控制3.事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（二）评价方法感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结