会计学思考(sīkǎo)：听案例(ànlì)，并思考。。。老奶奶忧愁(yōuchóu)：雨天－－－小儿子的洗染店晴天－－－大儿子的雨伞店老奶奶乐呵呵：雨天－－－大儿子的雨伞店晴天(qínɡtiān)－－－小儿子的洗染店Question：任务一：认识(rènshi)、了解情绪认识(rènshi)、了解情绪认识(rènshi)、了解情绪2、“七情(qīqínɡ)说”三、情绪(qíngxù)状态分类2．激情(jīqíng)激情的积极作用(zuòyòng)与消极作用(zuòyòng)3．应激心理(xīnlǐ)应激评定量表生活(shēnghuó)事件IPU生活(shēnghuó)事件IPU心理(xīnlǐ)应激评定四、情绪(qíngxù)的表现（三种表现）面部(miànbù)表情2、体态表情（身段(shēnduàn)姿态表情）面部表情(biǎoqíng)与体态表情(biǎoqíng)3、言语(yányǔ)表情举例：声调(shēngdiào)轶事分析(fēnxī)：问题(wèntí)分析：[心理(xīnlǐ)点评]任务二：了解(liǎojiě)情感二、情感(qínggǎn)的功能2、行为调控(diàokònɡ)功能3、身心(shēnxīn)保健功能任务(rènwu)三：情感与情绪的区别与联系？？情绪(qíngxù)情感二者区别(qūbié)举例：情绪(qíngxù)和情感的联系任务(rènwu)四：情绪情感与生活情绪(qíngxù)的神奇作用情绪(qíngxù)的神奇作用喜怒有度：2、情感(qínggǎn)与生活如何开展(kāizhǎn)情感化管理（3）做员工(yuángōng)的朋友。（4）关心耐心倾听他们的呼声，帮助他们解决问题和困难，做他们的朋友就要(jiùyào)实实在在，千万不能为了某种需要而摆样子，走形式。要使员工感到大家庭的温暖，使他愿意为这个大家庭添砖加瓦。（5）尊重一定要记住人人都是人才，科技工作者、大学生、领导者是人才，普通员工也是人才。不管贡献大小，都不能冷淡他们，要尊重他们的情感，要倾听他们的意见。，千万不要认为他们人微言轻而对他们采取漫不经心的态度。不仅同事间要互相尊重，员工更需要领导的尊重。（6）表扬(biǎoyáng)（7）细致、富有人情味地思想方法和工作方法。“三多一少”：多听员工说几句；多对员工说几句；多问候几句；少批评几句。“四避免”：（1）避免使用易刺激的语气和语言。（2）避免使用对方不易理解的专业词汇。（3）避免刻意改变和压抑对方情绪。（4）避免强求(qiǎngqiú)对方接受事实。“四换心”：（1）用领导者的责任心，换取员工的信心。（2）用领导者的细心，换取员工的舒心。（3）用领导者的耐心，换取员工的放心。（4）用领导者的爱心，换取员工的安心。（8）正确对待和处理(chǔlǐ)牢骚。（9）要有一颗包容(bāoróng)的心。任务(rènwu)五：情绪情感与饭店服务实践服务(fúwù)人员讲究外在形象美，对个人良好情绪的形成具有一定的支持性。服务(fúwù)人员讲究外在形象美，对服务(fúwù)对象——顾客良好情绪的形成具有一定的影响力。“gentlemen”和“lady”角色意识(yìshí)的确立“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”——里兹.卡尔顿“金钥匙服务”什么是Concierge金钥匙服务金钥匙服务.ppt饭店要控制员工良好的心态，就要建立一个良好的轻松和谐的团体。Eg：尽量回避不愉快(yúkuài)的事情；设立员工发泄室等只有员工具备良好的心态，才能为宾客营造一个良好的心态。服务(fúwù)人员注意调节控制不良情绪二、用我们最真挚的情感为客人提供(tígōng)最满意的针对化服务举例(jǔlì)：分析(fēnxī)：作业(zuòyè)布置：感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结