会计学通过分析(fēnxī)回答这些问题，企业对下列问题有了明确的答案：1、在市场需求不断变化的情况下，提供哪些因素能真正地为顾客带来价值；2、目前企业的价值提供系统在功能设计上哪些是过剩，哪些是不足的；3、企业有无可能找到新的能给顾客带来价值的源泉。雅高公司提出了旅馆业新概念(gàiniàn)-1号计划：取消高消费的餐馆和豪华吸引人的休息室，减少部分服务，房间变小，陈设简单卫生，但建造质量高，隔音能力强。l号计划给公司带来很大成本优势和竞争优势：1）建造房间的单位成本下降一半。2）人力资源成本从行业平均占销售收入25％一35％下降到20%～23％。3）节省的成本使雅高得以改善顾客最看重的服务，以低价格优质服务称雄于法国二星级旅馆业。案例(ànlì)分析——新员工带来的投诉投诉问题1问题2服务时间(shíjiān)观念管理——预先控制、量化管理启示：服务时间(shíjiān)观念管理饭店(fàndiàn)服务质量的重要性一、饭店(fàndiàn)服务质量有关(yǒuguān)服务质量概念服务质量2、饭店(fàndiàn)服务质量硬件(yìnɡjiàn)质量硬件质量：如电视(diànshì)、装修、床上用品软件(ruǎnjiàn)质量饭店软件质量：环境气氛、服务(fúwù)效率、言谈举止温馨(wēnxīn)的客房3、饭店服务(fúwù)的质量特性1）功能性2）经济性3）安全性4）时间性5）舒适性温馨(wēnxīn)的酒吧宽敞明亮的游泳池6）文明(wénmíng)性二、影响(yǐngxiǎng)饭店服务质量的因素1、人(Man)2、设施(shèshī)(Machine)3、材料(cáiliào)(Material)4、方法(fāngfǎ)(Method)5、环境(huánjìng)(Environment)三、影响客人感知(gǎnzhī)服务质量的因素案例(ànlì)：追求“零缺陷”服务——100-1=0案例:假日饭店集团的服务(fúwù)工作八大要素四、现场(xiànchǎng)服务质量管理1、服务现场(xiànchǎng)的含义服务(fúwù)现场必须具备四个要素服务(fúwù)现场的四要素2、饭店现场(xiànchǎng)服务质量管理的方法1）“物资”供应的质量(zhìliàng)管理2）设施(shèshī)的质量管理3）安全的质量(zhìliàng)管理4）卫生的质量(zhìliàng)管理5）环境的质量(zhìliàng)管理6）质量信息(xìnxī)的管理7）标准化管理(guǎnlǐ)饭店服务质量标准(biāozhǔn)注意点例如8）认真(rènzhēn)选择和建立关键管理点9）开展(kāizhǎn)QC小组活动（一）制订饭店(fàndiàn)服务规程3．饭店服务(fúwù)规程的实施六、全面质量(zhìliàng)管理（TQM）1、全面质量(zhìliàng)管理的定义2、全面质量管理(guǎnlǐ)的基本要点3、如何实施(shíshī)全面质量管理七、服务质量分析(fēnxī)工具1、圆形图分析方法2、排列(páiliè)图分析法3、因果(yīnguǒ)图分析法因果(yīnguǒ)分析图4、系统(xìtǒng)图分析法八、顾客价值(jiàzhí)与顾客满意（一）顾客(gùkè)价值2、如何计算顾客(gùkè)价值？3、提升顾客价值(jiàzhí)的方法（二）顾客(gùkè)满意2、满意、决策(juécè)、忠诚之间关系3、CS战略(zhànlüè)中的“顾客”4、顾客(gùkè)满意（CS）核心思想5、CS的基本(jīběn)涵义6、饭店(fàndiàn)CS的构成7、建立(jiànlì)顾客满意度顾客(gùkè)满意轴顾客(gùkè)满意度目的和计算总结(zǒngjié)：习题Thanks!!!感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结