產品設計與製程的選擇：服務業服務的本質服務設計服務策略服務焦點行銷與作業的互動關係服務系統設計矩陳網路開啟-可以提供有效率，高水準的顧客服務工具-可以讓公司進入更多的國際性市場服務的本質：-每個人均是服務業的專家-服務具有易質性-工作的品質並非服務品質-服務組合-高度接觸的服務是體驗，產品則是消費-有效的服務需要對行銷、人事、作業有相當了解-服務是各種互動型式的循環服務業內部服務服務管理的現代觀點服務的方式與品質的方式相同顧客是服務組織在行動及決策上的Focus顧客所得到的服務是管理所能提供的服務管理階層對員工的待遇＝員工如何對待顧客作業的中要性：-作業決定服務系統(作業程序、設備及設施)成敗-決定服務工作人員的作業品質服務作業的分類服務系統與顧客之接促關係服務系統與顧客間之接觸的百分比愈多作業過程中兩者互動程度愈高高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業的高度顧客接觸-顧客參與作業程序-顧客即會影響服務的時間、服務的本質、服務品質低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業提供服務的作業中的多種因素銀行體系中高度與低度接觸系統的主要差異服務組織的設計設計服務組織包括四個要件：1.確立目標市場2.服務概念3.服務策略4.服務的供應系統服務的衡量-偵測及補救在顧客尚未離開系統前，需要偵測與控制執行作業階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。補救計畫包括訓練第一線的工作人員。建構服務環境顧客/服務人員接觸程度其餘假設每一種狀況都一樣嗎？每一種狀況都一樣嗎？〈續〉顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性矩陣的策略運用矩陣的策略運用〈續〉服務藍圖與防呆防呆措施(Poka-yokes)應用於服務業的防呆措施應用於服務業的防呆措施(續)典型的汽車維修服務防呆作業三種對比式服務設計生產線法核心功能自助服務法個人化法個人化法服務設計１個人化法服務設計２以服務保證為設計的原動力Ritz-Carlton飯店(服務的三階段)Ritz-Carlon飯店忠實顧問蒞臨記錄支程式(輔助高度個人化支服務供應系統)一項好的服務保證的件如下：個案：Kinko影印個案：Kinko影印個案：Kinko影印個案：Kinko影印個案：Kinko影印個案：Kinko影印個案：Kinko影印演讲完毕，谢谢观看！