產品設計與製程選擇：服務業報告大綱服務業的重要性服務的定義商品與服務由「有形的」到「無形的」排列(Kotler)服務的特性服務業的本質服務業的本質服務業的本質服務業的本質服務業的本質以服務金三角落實服務以服務金三角落實服務服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異服務組織的設計服務組織的設計服務組織的設計選擇作業焦點整合行銷與生產以達競爭優勢建構服務環境：服務系統設計矩陣建構服務環境：服務系統設計矩陣建構服務環境：服務系統設計矩陣矩陣的策略運用服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆三種對比式服務設計三種對比式服務設計－麥當勞門市----作業概念(1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人(2)有系統的使用設備來取代人員(3)強調標準化與在地化餐廳沙拉吧----作業概念(1)由顧客自己服務自己，提高滿意度(2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率(3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益Nordstrom百貨公司----作業概念(1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關(2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應的個人化服務(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會設計優良的服務系統之七項特性以服務保證為設計的原動力總結成功的服務成功的服務福特集團用服務為客戶加值--QualityCare推出與投入QualityCare服務品牌的推動有了重要的核心價值，設計QualityCare各項相關服務時，便會開始思考QualityCare需要通過三項嚴謹服務流程的認證計畫QualityCare「就是為你用心」讓無形的服務落實到每一位顧客身上無形事物有形化的落實福特公司QualityCare個案研討—Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印個案研討-----Kinko影印五、結語：THANKSFORYOURLISTENING