第十五章危机是对社会组织公共关系最具挑战性的考验，组织对危机事件的处理，集中反映了组织的公共关系工作水平。危机公关，是组织的形象受损时所开展的补救措施。危机管理包括预测危机，制定相应的措施的一整套机制，是危机的全过程管理，从没发生，到发生危机应对，到危机过后的恢复管理都属于危机管理。一、危机概述一、危机概述一、危机概述自然灾害:水、旱、震灾等违背（明知故犯的行为）中国人大涂光晋教授的划分：以后遗症状态存在的危机埃克森原油泄露事件1989年3月24日，埃克森石油公司的一艘巨型油轮发生原油泄露。事故发生后，邻近海域的水产业受到很大损失，生态环境遭到巨大破坏。然而，埃克森公司却无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采用有效办法清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府报告，致使事态进一步恶化，污染区愈来愈大。亚星一号发射意外外界谣言引起的危机三株口服液风波1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。大亚湾核电站风波1986年苏联切尔若贝利核电站发生爆炸事故，造成严重的核污染，形成波及全球的反核浪潮，也影响了香港市民的情绪，加深对大亚湾核电站的不安。反核团体与市民纷纷举行集会反对兴建大亚湾核电站，最高潮时曾有160万人签名支持反兴建活动。5.12汶川大地震给四川旅游业造成了重创！阿斯巴甜是受到食物药品局核可使用的糖类代用品，在国内也是准予发售使用的，人们在很多目前很受欢迎的食品（如可乐、谷类食品和巧克力）中，都能发现这种倍受争议的甜味剂。阿斯巴甜的使用引起社会广泛争议。有些研究发现不能排除阿斯巴甜引发脑瘤、脑损伤以及淋巴癌等严重后果的可能性。但也有人认为，它能使人患癌症这一说法缺乏科学依据。可口可乐为了扩大旗下碳酸饮料在中国市场的份额，宣布在中国市场推出全新无糖碳酸饮料———“零度可口可乐”。随后，质疑零度可口可乐中所含阿斯巴甜成分可能导致偏头痛甚至致癌的说法便在各大网站、论坛传播开来，给企业带来巨大影响。（三）其它类型的分类按照危机形成的诱因：内部危机、外部危机按照危机的表现形态：有形危机、无形危机按照危机的严重程度：一般危机、严重危机另外还有：局部危机、全局危机，组织危机、社会危机等“危机”小结：二、危机传播管理的定义危机传播管理重心在“传播管理”，其任务是处理事故，控制事态，协调关系，重塑形象。目标是：第一转危为安，恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系。第二化危为机，将危机转化为组织的机遇，枺取得成功的希望。做好危机中的传播工作，一般来说，组织可‍以遵循7个“W”的传播方略，即按照Who、Whom、When、Where、What、Why与How诸方面的内容向公众传播：Who——谁来出面。Whom——向谁传播。When——危机管理传播的时间选择。What——传播的内容。Why——危机的真相。How——如何传播。三、危机传播管理的组织落实（2）危机管理人员的配备新闻发言人负责对外沟通联络。发言人可以是公司的副总，也可以是公关经理、产品经理、运营经理、法律顾问等。发言人一旦确定，就要接受如下训练：1、重温并演练核心信息；2、如何回答常规和刁钻的问题；3、如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来；4、如何避免陷入无法招架的局面；5、如何答复那些此时不应回答的问题；6、如何改进肢体语言的应用；7、如何对付记者的穷追猛打。雀巢碘超标事件：２、孙女士接受记者采访说：“按国家标准，这批产品是不合格”，但又说：“我们的产品没有问题，是非常安全的”，因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。但当她翻开了声明中提到的这个国际标准时，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。３、孙女士说，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。但实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。２、孙女士接受记者采访说：“按国家标准，这批产品是不合格”，但又说：“我们的产品没有问题，是非常安全的”，因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。4、组织危机形态的预测二、危机传播管理的定义另外，由于公司形象受到破坏，西欧和的一些老客户都纷纭抵制该公司的产品。危机一般是因为某种非常因素引发组织与消费者