要讨论的内容引子案例思考何谓危机“危机”：中国式解读海恩法则墨菲定律蝴蝶效应哪些企业容易发生危机?危机不可避免建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制有一种情绪：抽象愤怒要讨论的内容（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。一位省委宣传部长的总结危机处理通用的目标危机处理应避免的陷阱危机处理的三个策略起点危机沟通策略全员公关原则留有余地原则第一时间原则系统运作原则口径统一原则双向对等原则第三方原则情感原则言行一致原则坦诚沟通原则案例分析分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施要讨论的内容狭义关系“舆论场”的概念三个“舆论场”的舆情特点传统媒体舆论场的特点网络媒体舆论场的特点网络社区舆论场的特点企业面对舆情的常见态度企业舆情应对技巧介绍沉默应对积极回应删帖删帖的弊端和参考条件危机处理的五种错误心理3、哈医二院天价病房事件三个舆论场（舆情应对实务角度）9、乔致庸整顿掺假事件同时要经常与企业内外公众沟通。5、尽快控制负面留言；最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。知名度较高关注的人多5、控制媒体活动范围，减少信息“渗漏”：特定时间、特5、控制媒体活动范围，减少信息“渗漏”：特定时间、特强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.网络社区舆论场：论坛、博客、微博、QQ、MSN等别是在能够承受巨大的压力。一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。企业主要分支机构负责人3、告诉公众正在发生什么；信息空间巨大，信息传播规模基本不受限制；信息发布的内容，要视媒体的需要、公众的需要和危机演进的现实情况而定：网络舆情管理的具体做法要讨论的内容危机期间有效传播的通用准则危机中媒体公关的具体路径1、泄洪模式信息单向传播，缺乏互动性和可逆性；舆论热度即将走向平息的舆情事件。13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）5、控制媒体活动范围，减少信息“渗漏”：特定时间、特万科捐款门背后的社会舆论官方申请：企业以官方身份，发送公函或者是律师函要求相关网站删除信息。通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件。有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。6、中美史克康泰克事件可逆性，发表的信息可被删除；3、哈医二院天价病房事件沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。危机处理应避免的陷阱5、说出受害人的姓名；如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。信息发布的内容，要视媒体的需要、公众的需要和危机演进的现实情况而定：有效的传播3、新闻发言人应对记者的三个要求要讨论的内容谢谢谢谢观看