服务质量管理制度最新文档(可以直接使用，可编辑最新文档，欢迎下载）服务质量管理制度☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；B、左手掌成开展状，右握住右手掌；C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：A、两臂自然下垂，两手背后交叉；B、左手成平展状，右手握住左手掌；C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字；D、脚尖与肩平行；E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求：①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。8、行走的要求①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。9、对客服务的要求：(1)与客人见面时必须首先打招呼A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”；C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道A、与客人同向时，不能超前；B、与客人相遇时，让客人先行；C、严禁从客人面前通过；D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意：A、停止手头工作；B、保持良好的站姿；C、神情专注；D、给客人的回答明确，不得含糊；E、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必须立即应答A、停止手头工作；B、面部保持微笑；C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处A、尊敬上级，不得无礼顶撞；B、见到同事必须问好；C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；B、服务要热情主动；C、禁止