质量管理学参考书目：1.《质量管理学》（第二版）刘广第编著清华大学出版社/21世纪清华大学MBA系列教材37.00元2.《新编质量管理学》（第二版）张公绪孙静主编高等教育出版社38.40元质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。提高质量是企业的社会责任“顾客成功”是质量的核心注重过程管理第一章绪论§1.2质量管理的发展一、质量检验(QualityInspect)三、全面质量管理促使全面质量管理出现的直接原因(2).自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。(3).50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。三阶段的比较§1.3全面质量管理的思想和内容二、全面质量管理的特点全面质量管理的基本特点:“三全”和“一多样”1.全面的质量管理2.全过程的管理3.全员参加的管理4.质量管理方法多样化三、全面质量管理的基础化工作标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：(1).正确合理地选择使用计量器具与仪器；(2).严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3).及时修理或报废不合格的计量；(4).不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：(1).克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；(2).掌握全面质量管理的基本知识；(3).学会科学的质量管理方法。§1.4全面质量管理的经典理念（6）建立现代的岗位培训方法（7）建立现代的督导方法（8）驱走恐惧心理（有胆量去发问、提出问题或发表意见）（9）打破部门之间的围墙（10）取消对员工发出计量化的指标（11）取消工作标准及其数量化的定额（12）消除妨碍基层员工工作顺畅的因素（13）建立严谨的教育及培训计划（14）创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构2、质量无需惊人之举3、PDCA循环（plan/do/check/action）PDCA循环特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2循环每转动一周，水平就提高一步。3A阶段是关键朱兰的质量管理学说突破历程质量环（质量螺旋）8020原则（在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作者，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。生活质量观克劳斯毕的质量管理学说（十四点真言）石川馨的质量管理学说思考题：1.质量的涵义2.提高产品和服务质量对社会进步和经济发展