第一章酒店服务质量管理学习目的一、酒店服务的涵义酒店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyescontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness案例：客人为什么发火案例分析二、酒店服务模式与发展趋势2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表。超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。3、短期服务与长期服务Short-timeserviceandlong-timeservice短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、标准化服务与个性化服务Personalizedserviceandstandardizedservice标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务。个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。2、定制化服务模式Customizationservicemode是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式——无限服务模式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业仆人服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。案例：深圳华侨城大酒店（中国首家西班牙风情主题酒店）每时每刻非凡体验（Exceptionalexperienceseverytime）西班牙风情船吧全国首创婚礼中心华美术馆深圳首届维也纳主题舞会24小时私人贴身管家服务狭义上的酒店服务质量指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments）饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备舒适2、实物产品质量（QualityofPhysicalproducts）实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：（1）饮食质量（2）服务用品质量（3）客用品质量（4）购物商品质量3、服务产品质量（Qualityo