人际沟通与人际冲突理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月之后正式上岗。徒弟给第一个顾客理完发，顾客说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。徒弟给第二个顾客理完发，顾客说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让人感到干练。”顾客听了欣喜而去。徒弟给第三个顾客理完发，顾客说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。徒弟给第四个顾客理完发，顾客说：“20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。”一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。本章重点第一节：人际沟通双向、互动的过程发送者信息源沟通过程中的始发者。具有一定的主动权，可以选择沟通对象，确定沟通目的。沟通目的有三种：（1）给他人提供信息（2）影响别人，使其态度改变（3）与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐2、信息是信息载体。渠道：面对面的沟通、广播电视、报刊、网络、电话等。人际沟通以视听沟通为主。面对面的沟通，双方反馈更为及时、有效。沟通过程的终端信息的接收是一个积极主动的接收和加工信息的过程。反馈使沟通成为一个双向的交互过程，减少误会。沟通过程中阻碍理解和解释信息的因素环境噪音、内部噪音、语义噪音沟通发生时的情境，它影响沟通的效果背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。4人际沟通的作用2、保健作用适度的人际沟通有利于维持、增进个体的身心健康。（1）亲和需求（2）自我表露（暴露）3、心理发展动力功能保证个体社会性意识的形成与发展4、形成和发展社会心理的作用人的社会心理是在社会化的过程中形成和发展起来的，而社会化是在社会互动过程中进行的，其核心机制是在个体生理成熟的基础上存在着人与人之间的交互作用，即人际沟通。四、人际沟通的心理过程2、信息的选择性选择性地接收信息（1）选择自己赞同的信息；（2）喜欢选择反对自己的信息（3）逆反心理3、信息的理解影响因素：知识、经验、个性特征、偏爱等下雨天留客天留我不留五、人际沟通的类型1、按照人际沟通的组织系统划分（1）正式沟通通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。（2）非正式沟通正式渠道以外的信息交流和意见沟通。2、根据信息传递有无反馈（1）单向沟通交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。（2）双向沟通交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。3、按照人际沟通中信息传递的方向（1）上行沟通下级向上级传递信息的沟通。（2）下行沟通上级向下级传递信息的沟通。（3）平行沟通同一级别的群体成员之间的信息和情感交流。4、根据信息传递的方式（工具）（1）口头沟通运用口头语言进行的沟通。（2）书面沟通运用书面文字符号进行的沟通。（3）非言语沟通运用动作、手势、体态、眼神等非言语符号进行的沟通。5、根据成员之间的沟通模式（1）链形（2）环形（3）轮形（4）Y形（5）全通道形六、人际沟通的工具1、语言符号系统语言可以分为口头语言和书面语言两种，语言符号系统也就相应包括语音符号系统和文字符号系统两大类。口头语言沟通速度快、效率高，但容易受到时空的限制。书面语言沟通速度慢、效率低，但可以突破时空的限制。口头语言和书面语言共同使得同代人的社会交往、隔代人的文化传承成为可能。※特殊语言符号系统——暗语：亚文化群体的语言代码暗语多见于由越轨行为所构成的亚文化群体中，如犯人、乞丐、赌徒、娼妓等，暗语的特点是给某些语词赋予某种除一般意义之外的特殊意义，并且这种特殊意义往往为该文化以外的人难以理解。广州市公安局网上社区警务室警员发帖，教市民如何识别扒手。警员透露扒手发现便衣警察跟踪时，通常会做一个“八”字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。扒手之间互称“匠人”、“钳工”掏包叫“背壳子”，上衣兜叫“天窗”下衣口袋称“平台”。自卫功能保密功能暗语的功能组织功能感情强化功能2、非语言符号系统（1）视——动符号系统①手势③体态沟通中正确的肢体语