门诊部病人投诉接待处理流程实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）三台县人民医院门诊患者投诉接待处理规定与流程为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，完善门诊患者投诉处理流程,构建和谐医患关系,现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理规定与流程。1．门诊部负责受理门诊患者或家属的投诉处理。2．设立门诊病人投诉记录本，对每起投诉及处理结果都如实记录并保存.每月进行门诊满意度调查。3．投诉接待实行首诉负责制,减少患者或家属投诉的环节.门诊投诉接待处(咨询服务台）接到投诉时,应先给予积极解释及处理，同时上报门诊部主任或护士长，由门诊部组织调查、解决并责成相关科室进行整改。如不能解决的上报医患沟通办。门诊投诉接待室设在门诊二楼门诊办公室。4．接待人员处理投诉坚持“以病人为中心”、实事求是的原则。5．热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向门诊部主任或护士长反馈情况,必要时报请分管院长。6．加快投诉的处理速度，办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，并将处理结果回复投诉人.流程门诊病人投诉→咨询台→上报门诊部→门诊部组织调查、解决→责成相关科室整改→不能解决的上报医患沟通办→相关科室做好记录门诊部宣传策划方案一、外部整合宣传1、横幅:悬挂交通主干道和人流量大的地方，通过悬挂宣传横幅可以让更多人了解宣传信息。（4个)2、海报:宣传海报将贴于公告栏和学校`宣传栏上。（50张)3、宣传单:通过宣传单介绍活动内容和信息。（1万份)4、彩旗5、灯杆旗：在路的两旁路灯上设置，灯箱内容包含活动信息。6、展板：活动展板上可贴宣传信息。7、升空气球：条件允许的话可以悬挂带有活动信息的横幅。9。咨询点宣传：活动前两天和活动当天可设点接受活动咨询。10、渠道宣传找网吧老板合作二、内部整合宣传1、门诊部简介（册子500本)2、方便袋（5000个)3、纸杯4、pop招贴画5、楼梯宣传看板；6、医学科普知识、科室介绍、医院形象7、各科室内宣传看板；计划以医师包装、技术包装、相关的生理解剖讲解图为主；8、门诊环境指示索引系统；一楼大厅设立全院楼层分布图，在各层设立本层科室分布指示图；9、专家栏及专家宣言；10、护士之星；11、流程公示:初复诊流程；体检、急救流程;投诉流程;医护服务流程；12、空白墙体宣传看板：医院形象、专家、技术、科室、团队等包装；13、夜景工程；14、文化墙、报刊宣传栏（领导关怀、员工活动、媒体报道）15、病人留言墙（人康复案例、病人锦旗)16、健康提示渗透:主要在病床、电视机、候诊区、卫生间等不起眼的位置17、合作单位推介三、网络宣传1、论坛发布消息2、QQ群宣传法3、利用个性签名的功能：在您的MSN,QQ等即时通讯工具，以及电子邮件（包括自动回复)的签名栏留下您的网址，这是最省力的一种推广方式4、到人才招聘网站发布招聘信息现在大学生就业非常困难，刚毕业正在寻找工作的大学生也是一个非常大的市场。5、利用电子邮件宣传6、博客宣传法7、在百度知道，新浪爱问,雅虎知识平台回答问题8、搜索引擎9、交友网站推广51，亚洲交友,校内网，同学网，QQ交友等等这些交友网站有很多闲人，你也可以在他们个人空间留言。10、建一个QQ群四、后期跟踪宣传1、讲座：可以举行一些人文，信息资讯的有教育意义的公益讲座来宣传。2、校内学生会文化活动赞助、杜庄村文化活动赞助。3、门诊部门前通过投影形式的医疗知识普及。4、针对热点问题重点宣传(例如禽流感）5、其他1“家庭免费体检套餐”，2“免费看名医”,3“送医送药进社区”4“征集百姓形象代言人”，5“征询市民金点子建议”6“倾听专家谈健康”，7“你看病，我送药”五、推进时间进度安排1、准备预热阶段时间：(1）5月12日——5月14日内容：策划方案通过并提交预算（2）5月12日——5月22日。内容：所有宣传品印制完毕2、外部整合宣传时间：5月28日—6月6日内容：(1）灯杆旗5月20日之前安装到位（5月28日之前）（2）软文宣传为主（宣传页与宣传海报并存，5月26日起开始投放)具体方案:宣传软文：反正两面A3彩色应刷。第一篇——“感恩回报篇”：以形象宣传为主线，重点突出我门诊部的公益性和在政府大力扶持下顺应市场诞生的必然性;门诊部的落成、开业将为辖区内的健康理念带来新的诠释,也会彻底颠覆和改变镇江市民的整体就医观念；第二篇—-“市场开拓篇"：以医院专家阵容和设备实力为主打，推出我院救死扶伤、以人为本的服务理念,重点宣传知名专家和先进诊疗设备.3、内部部整合宣传(1）时间：5