管理大讲堂：6σ管理（一）ByAMT管政“6σ，一种突破提升式的企业战略，是GE所曾实行过的企业运动中最重要的一个。它是未来GE领导核心的基因成份。”——GE的前任总裁兼CEOJackWelch。在与“狼”共舞的21世纪的中国，企业面临的压力前所未有，企业之间的竞争不再仅仅是产品的竞争，更需要有魅力的品牌、一流的服务和灵活的市场运作。此时，中国企业需要的是一整套标本兼治的，科学的，完整的，操作性强的，以数据为决策基础的，已被证明有效的管理体系和管理文化。而6σ管理法则和管理方法正是一套倍受推崇的，为国际商业视为管理法宝的，以质量管理为主线的，并以巨大的经济利益和实践所证明行之有效的管理体系。一、6σ管理的起源与本质1．6σ的起源在二十世纪七十年代，MOTOROLA面对日本严峻的挑战，其主席BobGalvin决定改善产品质量，来迎战日本高品质的挑战。在1981年，他要求其产品必须在五年内有10倍的改善。1987年，MOTOROLA建立了“6σ”的概念，基于统计学上的原理，“6σ”代表着品质合格率达99.9997%或以上。换句话说，每一百万件产品只有3.4件次品，这是非常接近“零缺点”的要求。“6σ”计划要求不断改善产品、品质和服务，他们制定了目标、工具和方法来达到目标和客户完全满意的要求。1989年，MOTOROLA就成功获得“MOTOROLABaldnigeNationalQualityAward”的质量奖项。6σ管理法自MOTOROLA创立以来，并经通用电气（GE）等企业的成功实践和创新，已形成为现代质量管理理论实践体系。GE由领袖JackWelch带头领军，花费了六亿美金导入6σ创新，1996年正式全面实施，从1997年开始，销售业绩和利润每年一直都以两位数百分比快速增长。例如，1999年总收入1116亿美元，利润为107亿美元，分别比1998年增长11%和15%，而如此令人瞩目的骄人业绩背后的支撑点来自于GE的企业战略之一6σ。6σ管理法总结了全面质量管理的成功经验，吸纳了客户满意理论、变革管理、供应链管理等现代管理理论和方法，使质量成为企业追求卓越的根本途径，形成企业质量竞争力的核心内容。欧美许多先进国家的知名企业如GE，MOTOROLA，Dell，HP，TexasInstrument(TI)，Siemens，Sony，Toshiba，CitiBank等等，在1990年初期就已先后加入6σ的行列。“6σ”读作“6西格码”，也称为6个标准差，是一项以数据为基础，科学的、系统的、追求几乎完美无瑕的企业质量管理方法。“6σ”以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。σ值越高，工作方法及流程的缺陷越少。在以缺陷率计量质量特性时，用“”测量缺陷率，σ水平与缺陷率的关系如下图所示。图：σ水平与缺陷率的关系我们可以举个详细的例子来看看不同σ值之间的差别。也就是说，当企业提升一个σ值时，其效果将是十分显著的。4σ水平（6210ppm）6σ水平（3.4ppm）每小时2万件邮件送错每小时有7件邮件送错每天15分钟供水不安全每7个月有1次供水不安全每周5000个不正确的手术每周1.7个不正确的手术每月7小时停电每34年有1小时停电每年20万次错误处方每年68次错误处方表：4σ与6σ效果之对比2．6σ的定义关于6σ管理，目前没有统一的定义。下面是一些管理专家关于6σ的定义：管理专家RonaldSnee先生将6σ管理定义为：“寻求同时增加客户满意和企业经济增长的经营战略途径。”6σ管理专家TomPyzdek：“6σ管理是一种全新的管理企业的方式。6σ主要不是技术项目，而是管理项目。”我们可以把6σ管理定义为：“一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，并借助于统计、IT、流程等技术与工具来实现其发展战略。”3．6σ与全面质量管理（TQM）及ISO9000之对比6σ与全面质量管理（TQM）既有一些共同点，又有很多不同之处，这两者的具体比较如下表所示：6σTQM企业和客户利益企业利益领导层的参与领导层的领导清晰且具挑战的目标追求全面关注经济关注技术跨职能流程管理职能部门管理瞄准核心流程聚焦产品质量绿带、黑带和黑带主管全员表：6σ与TQM之对比在一次“6σ成果展示论坛”上，质量领域的专家一致认为，6σ管理是全面质量管理的继承和发展，6σ与ISO9000之间没有截然的鸿沟。关于6σ管理和全面质量管理及ISO9000的关系，主要表现在以下几个方面：1）6σ管理是领导承诺的TQM。企业决策者的职责，在于确立公司的经营战略，并推动企业实现通过有效的持续的质量改进取