成都高新区中标项目成都高新区构建“五星级”服务体系实施方案研究一、概论经过10多年的努力，成都高新区取得了长足的发展。随着知识经济的兴起，中国加入WTO，全面建设小康社会，完善社会主义市场经济体制，西部大开发，实现四川经济发展的新跨越，使成都高新区面临着新的发展机遇和挑战。成都高新区在将成都建成西部创业环境最优、人居环境最佳、综合实力最强的现代特大中心城市的进程中发挥着先导和示范作用。而“高科技成都行动计划”的实施和原成都高新区与高新西区的合并，为成都高新区进一步整合资源，发挥优势，进行“第二次创业”提供了新的契机。在市场经济和经济全球化的背景下，不仅企业之间进行着竞争，而且区域之间（包括全国各开发区之间）的竞争也日趋激烈，竞争已由过去决定于企业效率的竞争，转向政府服务效率、服务质量、服务水平和快速反应能力的竞争。随着社会经济生活日趋复杂化、多元化，公众对政府的服务需求也日益多样化、个性化，从而对政府的服务提出了新的更高的要求。针对传统的行政管理模式的种种弊端，20世纪80年代以来，特别是90年代以来，世界许多国家掀起了以“政府再造”为基本标志的行政改革浪潮。现代公共管理学大师、“政府再造”理论的设计人、美国的汉默和钱皮指出：“政府再造”，是指对政府组织流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量组织绩效的重要尺度上完成根本性的改造，从而实现由传统行政管理模式向“新公共管理”模式的转变。另一位现代公共管理学大师、美国的戴维·奥斯本在其著名的《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》一书中提出了“政府再造”的五项战略，即核心战略（CoreStrategy）、结果战略（ConsequencesStrategy）、服务对象战略（CustomerStrategy）、控制战略（ControlStrategy）和文化战略（CultureStrategy）。他称之为改变政府DNA的“五个C”。他认为公共管理的变化有五个基本的杠杆，每种杠杆对应一项战略。第一，“核心战略”，旨在明确政府的定位，即摆正政府的角色，实现政府职能的转变，也就是弥补“市场失效”，支持、鼓励和推进企业及个人的活动，行使服务的职能，起助动或补位的作用。第二，“结果战略”，也就是注重结果，注重绩效管理，在激励机制上，不再是机构自我驱动型，不再以内部评判为主，而是使公共机构面向企业和公众，引入反馈机制、评估机制，对行政成本、效率和公众满意度等进行评估，利用绩效评估、业绩奖励来激励公共组织。第三，“服务对象战略”，服务对象为本，服务对象主权。服务对象战略解决的是公共服务中的责任问题。它要求政府将普通公民的角色由被动的管理对象转变为主动的“服务对象”，政府活动和公务人员不应只向上级负责，而应围绕服务对象的需求进行，对服务对象的利益负责。第四，“控制战略”，权力下放，重心下移。构筑服务型政府不仅要改革政府管理的内容和方式，而且要改变其载体，即权力结构。传统管制型政府依赖自上而下的层级节制的单向控制机制，往往行动迟缓，不能对瞬息万变的外界环境和公民个性化的需求作出及时反应。控制战略强调改变公共体制和公共组织控制的位置和形式，通过权力下放，实现控制重心的下移。通过解除管制，使人们对自己和组织产生的结果负责，而不仅仅是照章办事。可采取三种途径：（1）组织授权，废除过多的控制，增强组织自主权；（2）减少或废除组织内部的层级管理控制，将权力往下推行至一线雇员；（3）社区授权，将政府机构的权力外移至社区。改革的最终目标是建立一种重心前倾、服务对象导向的“无缝隙组织”，通过公共部门、私人部门、第三部门（中介组织）及社区的合作和共同参与来满足公民多样化、个性化的需求。第五，“文化战略”，塑造新型服务文化。组织文化与体制DNA其它因素是相互联结的，并对其它因素形成制约作用。文化战略旨在改变传统的管制文化，通过“破除习惯、撼动心灵、赢得心智”来塑造新的服务文化。要改变传统管制文化中的迷信审批，推诿责任，缺乏创新，反应迟钝，麻木不仁，自我保护的遗传密码，改变传统政府的权威心态和政府为尊的状况，在公务人员中树立“官为民”、“以民为本”的民主行政精神，培养“一切为服务对象着想、一切为服务对象服务”的新型组织文化。即使在必要的管制中，也要端正自己的价值取向，要在公民本位的基础上进行管制，改变把公民当作麻烦或潜在的违法者的管制心态，相信民众，从服务的视角进行管制，根据人们的需要在必要的管制中附加服务内容，提升管制的价值。奥斯本关于政府再造的五项战略，指出了公共组织改革的基本取向和思路，对我国各级行政体制改革与政府职能转变具有重要的启示和借鉴作用。现代公共管理理论的集大成者詹姆斯·布坎南指出：“经济市场化和全球化使得每个地区的政府成为全球中