会计学在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务，来满足(mǎnzú)顾客的需求，来挽留顾客。1．花钱买服务。满意的服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊(zìzūn)感。3．顾客永远都是对的。4．我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动提供(tígōng)了优质服务的员工将礼仪(lǐyí)成为一份内心的修养第二章：仪容(yíróng)仪表、仪态第一节：仪容(yíróng)规范（一）、男士(nánshì)仪容（二）、女士(nǚshì)仪容（三）、化妆(huàzhuāng)与美容第二节：仪表(yíbiǎo)规范一、仪表(yíbiǎo)要求：每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理(zhěnglǐ)仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理(zhěnglǐ)。第三节：仪态(yítài)规范仪态(yítài)的内容//人的容貌是天生(tiānshēng)的，但表情不是天生(tiānshēng)的表情是内心思想(sīxiǎng)情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情(biǎoqíng)比他身上穿的更重要”。眼神理想(lǐxiǎng)的眼神表达站姿不良(bùliáng)站姿让优雅打折常用(chánɡyònɡ)站姿第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合(shìhé)比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合(shìhé)在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合(shìhé)在迎宾时使用。坐姿男士(nánshì)坐姿要求女士(nǚshì)坐姿要求行姿蹲姿手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指(shǒuzhǐ)并拢，拇指自然稍稍分开手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。在出手势要讲究柔美流畅，同时配合眼神表情和其他姿态，使手势更协调大方。容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。失敬于人的手势。譬如：用手指(shǒuzhǐ)指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。第三章：见面常用(chánɡyònɡ)礼仪第一节：握手礼握手(wòshǒu)的次序男女之间握手(wòshǒu)宾客之间握手(wòshǒu)长幼之间握手(wòshǒu)上下级之间握手(wòshǒu)第二节：介绍(jièshào)礼想一想：先介绍(jièshào)谁？位卑者位尊者年轻年长(niánchánɡ)同事客人职位低职位高男性女性非官方人员官方人员本国同事外籍同事第四章：服务(fúwù)用语案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚(qīngchu)，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……我们(wǒmen)经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？真诚耐心反馈(fǎnkuì)“八二”法则五声服务及运用迎声：您好，欢迎光临！应声：哎，来了！或好的，马上来！您好，请问有什么需要帮助(bāngzhù)的吗？谢声：谢谢，让我来吧，这是我应该做的！谦声：对不起，很抱歉，给您用餐带来困挠！或对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗送声：请慢走，欢迎下次光临！比比(bǐbǐ)哪个更好？电话铃响三声之内微笑接听电话您好，三湘XXX店很高兴为您服务好的，请问您几位用餐呢？您好，已为你定好XXX包厢您好，请问您贵姓(ɡuìxìnɡ)呢？您好，XXXX先生（小姐）请问这个电话号码能联系到您吗？您好，XXX先生（小姐）请问您几时用餐呢？好的，感谢你的来电恭候你的光临。等对方先挂电话，我方再轻放电话。表达(biǎodá)要有条理性表达要注意(zhùyì)方式与语言技巧1，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现