本章主要内容：13.1CRM系统的实施概述企业在实施CRM过程中主要存在的问题13.1.2实施CRM系统的意义1）CRM是提升客户价值,创造企业核心竞争力的基础2）CRM是企业适应现代竞争环境,实施可持续发展战略的要求3）CRM是增强企业执行能力重要支撑4）有效解决“虚假客户忠诚”问题5）业务流程和组织结构的重新设计13.1.3CRM系统实施战略13.2CRM系统实施成功的关键因素CRM应用的界定，不同层次的CRM拥有不同层次的难度CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。企业实施CRM就要承担风险，就要改变一些传统的习惯CRM系统地实施不是一步就可以到位的，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因而形成了一定的项目风险。并且CRM实施实际上是一种管理变革，既然是变革，就要为变革实施的好坏承担风险。13.2.2实施的关键因素2）高层管理者的理解与支持CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。3）让业务驱动CRM项目的实施CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。应当将CRM系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇，在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到帮助作用的环节，而不要以简单替代的形式实施CRM系统或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。4）软件供应商及合作伙伴的选择有至少500家以上的CRM提供商在市场上提供"最适合"的产品，这对企业来说，寻找到一家"最适合"自己的产品，的确是一种挑战，但也是一种机会。只有很少的幸运的企业能够找到一款真正适合他们需要的直接可用的产品。更可能的情况是，你必须坐下来，听完大量的产品演示汇报，在软件的细节方面来考验供应商。5）项目实施组织结构的建立CRM系统的实施是需要大量的人力来完成的。只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量地完成。一般的，项目组成员会由企业内部成员和外部的合作伙伴共同组成。按照角色分配可以分为项目经理、应用模块小组、技术支持小组、项目领导小组等，其中内部人员的来源主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。6）有效控制变更管理项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何能够使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化是项目负责人将面临的严重挑战。不仅如此对于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些都是成功实施项目所要把握的因素。13.3CRM系统实施方法论及一般过程系统方法的主要步骤CRM实施的方法论13.3.2CRM系统实施的一般过程1）确立项目范围并取得高层领导的支持2）建立项目实施队伍，进行实施前的评估3）描绘业务蓝图4）进行CRM系统的原型测试5）结合业务蓝图，进行CRM系统的二次开发和确认6）实现从原有前台系统向新系统的切换13.4实施CRM项目管理（2）项目管理的定义和内容现代项目管理知识体系是根据美国项目管理学会PMI（ProjectManagementInstitute）于1984年制定的项目管理知识体系指南PMBOK（AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge）而不断完善的关于项目管理专业的知识结构体系。这个指南已被世界项目管理界公认为一个全球性标准。国际标准化组织（ISO）以该指南为框架，制定了ISO10006标准。项目管理体系2）CRM项目管理简述（1）CRM项目管理特点作为项目的一种，CRM项目除了具有项目、项目管理的共性外，还具有一些独特的特性。①CRM项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。②CRM项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后