会计学客户经理的综合要求课程安排:课程一:营销经理的关系营销思维关系营销的定义营销观念演进图销售方式关系营销赢得竞争优势关系营销成功的前提：留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要建立伙伴关系建立伙伴关系建立伙伴关系服务的程序面与个人面课程二:营销经理的关系营销技巧良好的技能令你更具效率1.观察力1.观察力个性风格1.观察力信息判断购买行为信号口头性购买信号2.吸引力2.吸引力开场白的注意事项2.吸引力技巧客户的回应3.沟通力询问的重要性需求就是现实与期望之间的差距正/负需求冰山概念基本需求权力成就认同合作安全秩序基本需求之间的相互关系询问方式询问的方式使用三种不同的问题询问的策略针对重要客户的提问方式通过揭露后果，暗示差别突现后果涉及区通过揭示好的结果消除差别,得到效益3.沟通力作为销售人员应知道:聆听技巧良好的聆听首先要听清事实良好的聆听要理解-听到关联良好的聆听要有反馈-听出感觉良好的聆听4.说服力特性,优势和益处-FAB竞争比较4.说服力产品的五个层次案例分析—全产品概念4.说服力如何正确使用推广材料和证明材料4.说服力获取承诺的方式可靠性成交法5.想象力6.应变力学会认同客户的感受确认客户负反馈的类型处理“不关心”处理误解处理怀疑如果客户拒绝你的证据材料！！处理客户拒绝处理真实的意见(产品缺陷)7.满意力保持客户的关键在于使其满意成为客户的顾问课程三:营销经理的客户管理体系向正确的客户推广正确的产品确认你要优先拜访的客户客户分类系统了解你的每一个客户建立拜访战略评估拜访的目标和策略第四课:如何处理客户抱怨和投诉你需要抱怨你需要抱怨你需要抱怨你需要抱怨你需要抱怨你需要抱怨抱怨的客户希望得到什么抱怨的客户希望得到什么一、抱怨的客户希望得到什么有效处理抱怨六步法第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，并表达服务意愿第三步：收集信息优势和风险第三步：收集信息第四步：提出建议建设性方案第四步：给出一个解决的方法第五步：总结回顾第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务最差的处理抱怨方式最差的处理抱怨方式处理投诉结束后的自我检讨行动重于一切!!!