一、护理质量管理的重要意义质量的基本概念就是满足消费者的需求和合理的期望值质量由相互依赖的两部分组成从时代的发展展望护理质量持续改进（CQI）CQI－是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论CQI的特点：目的性、持续性、主动性、过程性、竞争性、创新性、效益性护理质量改进必要从质控现状看培养创新思维增宽管理视角营造质量提升团队护理质量控制的基本步骤护理质量改进方法“星级护理”不仅使患者在康复的同时得到实实在在的高质量医疗护理服务，更重要是要求服务者本身从职业道德、礼仪规范、工作质量、专业技术等方面均要求具备星级服务标准。制定流程：主班、治疗班、接诊护士工作流程、责任护士工作流程。规定服务用语：日常服务用语、称呼病人用语、晨间护理用语、治疗护理用语、病房管理用语、接电话用语。工作中做到八声：来有迎声；问有答声；去有送声；为病人服务有称呼声；合作后有谢声；遇有来人有询问声；工作不到位或失误时有道歉声；接听电话有问候声。八心：接待热心；护理细心；解答耐心；接受意见虚心；对病人有同情心；奉献爱心——爱病人、爱医院、爱岗位；对工作有高度责任心；使病人家属对护理工作放心。五勤：脑勤—勤思考；眼勤—勤观察；口勤—勤解答；手勤—勤动手；腿勤—勤巡视九个一点：即微笑甜一点；问候多一点；巡视勤一点；技术精一点；仪表美一点；亲情浓一点；观察细一点；穿刺准一点，帮助广一点。内七科星级护士考核细则质量管理为我们带来了什么理念培植：提升魅力质量系统管理：完善标准、建立网络与客同行：提升服务境界激励机制：质量排行、单项竞赛危机管理：建立高危监控系统心建建设：护理质量管理理念以人为本舞池文化：开发和强调团队价值观管理技巧：培训提升、技术整合、资源利用护理质量管理发展趋势护理学科发展