PAGE\*MERGEFORMAT732020年5月29日中国电信客户服务热线业务技术管理规范文档仅供参考中国电信客户服务热线业务技术规范(征求意见稿)中国邮电电信总局目录TOC\o"1-3"第一章总则PAGEREF_Toc\h31.1编制本业务规范的目的PAGEREF_Toc\h31.2电信热线的定义PAGEREF_Toc\h31.3电信热线的建设原则PAGEREF_Toc\h3第二章电信热线业务架构PAGEREF_Toc\h42.1电信热线的业务定位PAGEREF_Toc\h42.2电信热线业务范围PAGEREF_Toc\h42.3电信热线服务台PAGEREF_Toc\h52.4电信热线与专业特服的业务关系PAGEREF_Toc\h52.5电信热线与其它系统的关系PAGEREF_Toc\h7第三章电信热线业务的功能要求PAGEREF_Toc\h83.1业务功能模型PAGEREF_Toc\h83.2接入功能PAGEREF_Toc\h93.3导航功能PAGEREF_Toc\h93.4服务功能PAGEREF_Toc\h103.5呼叫处理功能PAGEREF_Toc\h133.6管理功能PAGEREF_Toc\h13第四章电信热线业务处理流程PAGEREF_Toc\h164.1电信热线业务处理形式和处理操作分类PAGEREF_Toc\h164.2电信热线业务处理总流程PAGEREF_Toc\h174.4电信热线分类业务处理流程PAGEREF_Toc\h20第五章管理规则PAGEREF_Toc\h355.1业务管理规则PAGEREF_Toc\h355.2业务处理规则PAGEREF_Toc\h38第六章电信热线总体技术要求PAGEREF_Toc\h396.1系统技术路线PAGEREF_Toc\h396.2支撑系统技术要求PAGEREF_Toc\h396.3交换联网要求PAGEREF_Toc\h396.4数据联网要求PAGEREF_Toc\h406.5排队系统功能要求PAGEREF_Toc\h406.6业务适应性要求PAGEREF_Toc\h406.7扩容与升级要求PAGEREF_Toc\h406.8硬件设备技术要求PAGEREF_Toc\h416.9软件系统性能要求PAGEREF_Toc\h41第七章电信热线的生产组织PAGEREF_Toc\h43第八章电信热线建设步骤PAGEREF_Toc\h44第九章附则PAGEREF_Toc\h45第一章总则1.1编制本业务规范的目的为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要,尽量缩短电信业务代表与客户间的距离,突破时间和空间的限制,方便客户使用电信业务,改进对客户的服务质量,提高服务水平,并与国际水平接轨,必须对中国电信客户服务热线(简称”电信热线”)的建设进行规范化。本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定,是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。1.2电信热线的定义电信热线是以一个特定号码(由电总另行文指定)作为电信热线号码,集中受理客户对电信业务的需求,为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑,实现数据共享,完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。客户需要电信业务服务时,均可经过电话拨热线号码,由热线台接入,以人工交互方式为主,自动语音提示为辅的导航,在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容,可适当补充的情况下,得到满意的服务。计算机客户亦可经过拨号上网,键入电信热线网址(由电总另行文指定),从网上业务导航中得到热线服务。1.3电信热线的建设原则统一号码、统一界面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。统一号码电信业务服务以一个热线号码统一接入。统一界面统一电信企业与客户之间的供需界面。统一功能统一电信热线的必备功能。统一标准统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标准。第二章电信热线业务架构2.1电信热线的业务定位2.1.1电信热线是”中国电信”的无形营业窗口,属于”电信服务网”的”客户服务部分”是电信企