中信银行信用卡中心员工服务意识培训教学课件掌握服务内涵、服务外延的真正含义。把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中。树立服务意识了解卡中心的“五心级”服务文化课程守则内容提要体验全球顶级服务内容提要服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢服务提供人员EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始内容提要有一位白金客户于事无补的挽留我们再来看看之前究竟发生了什么让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知探索的过程其实就是双方认知统一的过程首他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？有什么重要遗漏？王小娴、方维天和辛可各自做了什么？回顾辛可为李先生提供的服务，我们看到一个重要的现象你身边的“服务迁移”现象它们为什么会发生？“服务迁移”现象带来的后果现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户?缺乏服务意识导致的连锁反应内容提要服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？如何培养服务意识，从EOAC模型开始为客户着想，了解客户的两个重要利益评估自己的倾听技巧肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则每个人都要树立有责任的服务意识每个人都要对结果负责最后，多问一句话：“请问还有什么可以帮到您？”最后，我们一起来感受一下卡中心的服务文化