度终端营运管理手册（完整版）(文档可以直接使用，也可根据实际需要修改使用,可编辑欢迎下载）361度终端营运管理手册361度终端营运管理手册目录前言5店铺人事管理篇店铺架构6员工规章制度6-7店铺各职位的工作说明7-18店长的角色定义、工作职责与必备条件7-11店铺领班的角色定义、工作职责12-13收银员的角色定义、工作职责14-15导购员的角色定义、工作职责16-17店铺各职别人员招聘标准指引18店铺营业管理篇营业流程图19营业标准13-22营业前19-21营业中22-26营业结束27-28顾客服务篇顾客服务标准29服务标准指引29-49服务流程图29服务标准指引30-49步骤1：准备30步骤2：打招呼31-32步骤3：留意顾客需要33-34步骤4：介绍货品35-37步骤5：顾客试穿――服装38-41步骤5：顾客试穿――鞋类42-45步骤6：附加推销46步骤7：完成交易47-48步骤8：售后服务49货品管理篇收货指引50收货程序50上货注意事项50补货指引51补货程序51确定补货的因素51退、换货管理52-58店铺退货指引52顾客退、换货指引53货品退、换标准指引54鞋类产品退残质量标准指引55服装退残质量标准指引56-57配件退残质量标准指引58自营店铺调货指引48-49调货程序59调货过程中应注意事项60出样管理60仓库管理60盘点实务61-62盘点程序61盘点前准备工作61盘点注意事项62店铺财物管理篇固定资产管理63-64固定资产的定义63固定资产维修、报废、申购流程63固定资产的保管和维护64店铺营业款项和店铺备用金管理64营业款项和店铺备用金管理的目的64营业款项和店铺备用金管理的程序64店铺单据与帐务的管理65-69销售小票管理规范65销售发票管理规范66店铺账本管理指引67销售报表填写指引68-69店铺日常用品、物料的配备71文具配备指引71开铺物品/物料配置指引各地可根据实际情况进行增减71资讯管理档案建立的目的文档系统建立与使用原则信息管理流程指引表格明细及使用说明前言推广《三六一度终端营运手册》目的：为终端专卖店的营运管理提供标准化、规范化的指引有效帮助各终端专卖店对店铺运作的理解与操作建立统一、标准的顾客服务，从而提升商品的附加值和提高品牌的形象建立统一的、标准的、规范的专卖店营运系统达致销售、盈利的提升和品牌的推动店铺架构员工规章制度项目内容考勤方面严格按照作息时间不得迟到早退；上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排；上班时间不得外出办私事，不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟；卖场纪律上班时间统一工作服、佩戴工牌；不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天；卖场上不得看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等；上班时间不得接听私人等与工作无关的事情，不得空岗、串岗；公司不得作私人用途；在卖场不可随身携带，如拥有者，须放置储物柜并调至震动；空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁；财务制度未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机；本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露；未经允许，严禁擅自更改店内商品价格；任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客；员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查，每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查背包方可离店；不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为；每日上下班前，需将当日帐目整理清楚后，营业员和收银员方可以离开；工作态度不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉；应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒；认真完成店长或领班安排的临时性任务；在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿；店铺各职位的工作说明店长的角色定义、工作职责与必备条件店长角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。店长工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容财务管理每天进行营业结算严格执行公司财务制度和现金保管规范。严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。核对并确保当天营业额与票据相符安排现金及票据的处理方法并作即时的封存或安排专人送行发放备用金，按规定安排备用金的使用定时进行抽查定期检查现金与《销售小票》是否吻合发现问题，即时