屈臣氏客户关系管理（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）客户关系管理结课论文享受“个人护理”就在屈臣氏——屈臣氏独特的客户关系管理理念内蒙古科技大学经济与管理学院11级市场营销姓名：李志轩学号：1165123118摘要加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。关键词屈臣氏客户客户关系管理Abstract:Anincreasingnumberofenterprisesarepayingattentiontostrengthencustomerrelationshipmanagement.Watsons'greatsuccessinthemainlandChinamarkertisattributedtoitssuccessfuluseofCRM.Watsonsgroupdevelopmentgroupsofloyalcustomersbyexactandproperpositioningoftargetmarket,creatingamfriendlyshoppingmenvirenwendprovidingindividualizedservices,andmaintaininglong-termrelationshipwilhmembercustomers.TheexperienceprovesthattheapplicationofCRMhelpattractsmorecustomersandpromotestheirloyaltyintermsoflocatingcustomergroupswithCRMdataanalysis,cooperatingwithsupplierstoofrerproductredemptionandprivatebrandproducts,popularizingthroughmultiplechannels,andlong-termdiscountofsomegoods.KeywordsWatsons,customer,CRM目录TOC\o"1-3"\u摘要PAGEREF_Toc376381405\h20引言PAGEREF_Toc376381406\h31屈臣氏与客户关系的建立PAGEREF_Toc376381407\h41.1客户状态分类PAGEREF_Toc376381408\h41.2对各种状态客户的管理PAGEREF_Toc376381409\h5对潜在客户和目标客户的管理PAGEREF_Toc376381410\h51.2.2对初次购买客户的管理PAGEREF_Toc376381411\h5对重复购买客户和忠诚客户的管理PAGEREF_Toc376381412\h61.3选择最有价值客户并管理PAGEREF_Toc376381413\h71.4客户开发策略PAGEREF_Toc376381414\h8具有特色产品PAGEREF_Toc376381415\h8品牌PAGEREF_Toc376381416\h8价格PAGEREF_Toc376381417\h9网络营销PAGEREF_Toc376381418\h9社会营销PAGEREF_Toc376381419\h102.屈臣氏与客户关系的维系PAGEREF_Toc376381420\h102.1客户信息管理PAGEREF_Toc376381421\h102.2屈臣氏与客户的沟通PAGEREF_Toc376381422\h102.3提高客户满意度PAGEREF_Toc376381423\h11把握客户期望PAGEREF_Toc376381424\h11提高客户感知价值PAGEREF_Toc376381425\h112.4提高客户忠诚度PAGEREF_Toc376381426\h12实现客户满意PAGEREF_Toc376381427\h12奖励忠诚PAGEREF_