摘要摘要：随着信息技术和电子商务的飞速发展，客户己经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源。根据星星报刊快递服务站（以下简称星星快递）三大业务的特点，客户关系管理对星星报刊快递服务站的信誉及生存与发展有着急切的紧迫性。本文首先简绍了星星报刊快递服务站发展现状。其次，研究了客户关系管理加强客户满意度的必要性。结合国内外知名快递企业客户关系管理的成功经验，借鉴并运用到星星快递报刊服务站客户关系实际管理中。最后，通过对服务站自身实际现况的分析，得出客户关系存在的问题以及针对问题提出的解决办法，力求在客户关系管理方面有新的突破。关键词：星星快递客户关系管理目录第一章引言.................................................1第二章问题背景..............................................22.1星星报刊快递服务站简介...............................22.2星星报刊快递服务站发展现状...........................3第三章星星报刊快递服务站客户关系管理需求分析..............53.1改进客户关系管理的必要性.............................53.2快递公司客户关系管理的成功经验......................5第四章星星报刊快递服务站客户关系管理方案设计............94.1星星报刊快递服务站客户关系管理存在的问题............94.2星星报刊快递服务站客户关系管理解决的对策...........10总结.......................................................19致谢......................................................20参考文献....................................................21第一章引言在网络经济时代，随着信息技术和电子商务的飞速发展，客户己经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源，是市场竞争的焦点。传统企业的“以产品为中心”的理念正被“以客户为中心”理念所取代。网购已经融入到现代人生活当中,而快递行业的客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想，通过对客户需求的研究分析，从而更好获得客户的满意度和忠诚度。根据星星报刊快递服务站（以下简称星星快递）三大业务的特点，客户关系管理对星星报刊快递服务站的生存与发展现状有着急切的紧迫性。本文首先简绍了星星报刊快递服务站发展现状。其次，研究了客户关系管理加强客户满意度的必要性。结合国内外知名快递企业客户关系管理的成功经验，借鉴并运用到星星快递报刊服务站客户关系实际管理中。最后，通过对服务站自身实际现况的分析，得出客户关系存在的问题以及针对问题提出的解决办法，争取在客户关系管理方面能够更上一层楼。1第二章问题背景2.1星星报刊快递服务站简介星星报刊快递服务站于2010年11月16日正式成立。经过四年的大力发展，成为了物流学院最早经营也是唯一一家以学生为单位来经营快递业务的服务点之一，星星快递在学院拥有了自己的品牌特色，自己的经营模式，基本覆盖了整个物流学院，尤其在老师派件和寄件方面，基本实现了了上门服务这一宗旨，从以前只与一家快递公司合作到现在与四家公司合作，星星快递逐步向专业化发展，日均业务量正在逐步增加，成为物流学院唯一一个拥有自我品牌特色的快递服务站点。自成立以来，星星服务站本着“服务物院师生、提升自我品牌、回报广大师生顾客”为发展目标，不断探索与发展，在校内有了一定的业务基础和经营规模继承着上一届学长学姐教导的星星发展理念：做精、做细、感恩、回报、责任，我们不断的将星星发展壮大，同时也加深了对快递行业的了解。现于“天天快递、圆通快递、韵达快递、顺丰速运”建立了长久的合作关系，星星服务站主要有快递业务、托运业务和回收业务。快递业务为顾客提供高效和安全的收、发快递服务，托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务，回收业务则是为顾客提供旧物回收服务，以便共创绿色环保校园，更好的节约资源。在为客户提供方便、快捷的业务服务中，星星报刊快递服务站希望通过自身的不断努力和发展，巩固校内快递行业市场，同时开辟新的校外2市场，把业务发展到学校周边地区。2.2星星报刊快递服务站发展现状目前，星星快递主