礼仪礼貌学习目标无意识无能力仪容仪表的标准她们给你什么感觉？他们给你什么感觉？请体会肢体语言的作用。常见违规行为常见违规行为常见违规行为A?仪容仪表规范反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一女士头发头发面部女士面部妆前妆后大对比饰物制服在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰头发前不触眉头发后不触领侧不过耳不可染烫怪异发型和夸张颜色不可光头男士面部衬衣/短衫不得露出制服之外时刻佩戴工作帽每天清洗头发不允许佩戴任何装饰物必须穿着厨房的鞋或靴子体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。保持耳朵干净每位同事身体不应有异味口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。两手洁净指甲应修剪整齐不能留长指甲女士只允许涂无色透明指甲油不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。着装男员工只允许穿黑色棉袜。女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的丝袜头发仪态举止的标准具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿分腿站姿丁字步站姿走姿行走的要求与客人相遇时与客人同时进出门时有急事要超越客人时注意（四不）坐姿分膝式坐姿斜放式坐姿动作要领：右脚尖与左脚尖平起，脚掌半侧着地，脚跟提起，双腿与双脚靠拢斜放，大腿与小腿呈90度，小腿不弯曲。（左斜放/右斜放）适用性别：女性蹲姿常用手势请递接物品对客交往礼仪鞠躬电梯礼仪问候礼仪电话礼仪选择适当时间给客人打电话，尽可能不打搅客人休息若通话时间较长，应首先征询对方是否方便接听不能将单位领导电话和同事私人电话号码随意告诉对方言谈规范三A原则听话人不在时应如何说：句式一当接待处文员告知客人每天最迟退房时间……客人不喜欢：“你必须在中午12点前退房，否则……”客人喜欢：“您能在中午12点前办理退房手续吗？因为……”试将下列命令式语句转换为温和语式1、你是谁？请问您是哪位？2、说大声点。对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？3、你打电话到财务办公室问吧。我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？4、那我也帮不了你。我帮您转达相关部门负责人，好吗？行为规范文明五句表情神态&情绪为什么要微笑？微笑使我们有吸引力——因为那儿有一种吸引人的因子微笑改变我们的心情——微笑可以“欺骗”你的身体微笑会传染？微笑可以减压微笑可以增强免疫力微笑可以降低血压微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放微笑可以美容，让你看起来更年轻明星们经常通过镜子练习迷人的微笑，想有魅力，也需要努力练习，找出自己最理想的微笑表情。练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒钟的训练。女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。--辛迪•克劳馥此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！