酒店(jiǔdiàn)感动服务培训二用心做事(zuòshì)感动服务酒店的服务宗旨——“宾客至上，服务第一”以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。以员工为中心，酒店的各种(ꞬèzhǒnꞬ)管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。（一）对宾客展示积极、热情的态度；（二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：1、了解客人的需求和想要(xiǎnɡyào)得到的帮助；2、了解服务要求的时限；3、预测客人的需求，领先客人一步；4、以饱满的热情接待客人；5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适的服务）；6、善于倾听客人的意见和建议；7、获得宾客反馈并及时按需求安排。（三）满足(mǎnzú)客人的需求：1、需要履行重要的后勤服务。2、需要简明的表达能力。3、需要说话恰到好处。4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。6、需要为不测事件做准备。（四）确保客人成为回头客。完美服务价值链：热情对待每位客人做在客人到来之前设法满足(mǎnzú)客人需求让客人惊喜和感动让客人(kèrén)满意让客人(kèrén)惊喜让客人(kèrén)感动客人认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向宾客提供服务，通常就可以(kěyǐ)让客人满意。基本要求：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度；3）合乎规范和标准的服务。客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息(xìnxī)，就可以给客人惊喜。基本要求：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人；2）识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；3）凡是客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。基本要求：1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。2）追求的结果：宁可牺牲(xīshēng)酒店和自己的利益，也要为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。让客人感动是服务的最高境界顾客感动是服务的最高境界(jìngjiè)满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务(fúwù)。每位员工都代表酒店，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务(fúwù)境界。把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作(gōngzuò)范围为由把客人的需求置之不理。当你准备向客人说不时(bùshí)，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。预测顾客需求(xūqiú)，要在顾客到来之前；满足顾客需求(xūqiú)，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。1、客人(kèrén)一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制）2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解决。5、凡是自己不能满足客人(kèrén)需求的，要快速反馈，直至总经理。①宾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊心？②宾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的愿望？③宾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？④宾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？⑤宾客有独特的需要，你提供(tígōng)了特殊服务吗？⑥宾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？⑦宾客需要服务信息，你如何与他们沟通的？⑧宾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？⑨宾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？由此，我们衡量服务的标准是：没有(méiyǒu)给宾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。1、凡是对宾客承诺没有兑现的；2、凡是宾客开口提出的需求没有满足的；3、凡是没有按酒店的标准、规范(guīfàn)和要求去做，可能导致宾客不满意和抱怨的；4、凡是看到、听到宾客抱怨、投诉的。服务五字方针：查、问、听、看、用查——