摘要摘要：物流行业是一个依靠服务竞争的行业，因此物流公司里的服务管理在整个物流体系中非常重要。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。本文以在分析了小精灵物流有限公司客户服务流程存在的问题，并设计了相应的客服体系与优化方案。关键词：小精灵物流有限公司客服服务配送订单话务量目录第1章小精灵物流有限公司概况..............................................................11.1小精灵物流有限公司简介.................................................................11.2小精灵物流业务操作流程示意图.....................................................2第2章小精灵物流公司客户服务流程分析..............................................32.1客服部门介绍.....................................................................................32.2客服服务分析.....................................................................................3第3章小精灵物流公司客户服务存在问题分析......................................43.1客服人员客服话务量偏少.................................................................43.2客服人员物流专业技能有待加强.....................................................6第4章小精灵物流公司客户服务优化方案设计......................................74.1结合企业自身条件，为客户量身定制服务优化..............................74.2加强客服人员物流专业技能的考核优化.........................................84.3注重物流人才培养，通过有效管理提高物流水平优化..................94.4小精灵物流实施优化方案后的显著效果..........................................9总结...........................................................................................................12致谢...........................................................................................................14参考文献.....................................................................................................15第1章小精灵物流有限公司概况1.1小精灵物流有限公司简介湖南小精灵物流有限公司坐落于美丽时尚的星城长沙。公司位于高桥物流园新塘垅小区，是一家专业的第三方物流服务企业。向客户提供运输、仓储等供应链管理方案及服务。注册资金200万元整，占地300多平方米。公司以张俊勇总经理为首，下设副总经理、行政人资部、财务部、客服部、运营部、拓展部及信息系统部等多个部门，形成人员20多人，车辆20辆的专业化的物流团队。公司服务包括：仓储及库存管理、长途运输、国内配送运输、第三方物流方案设计及供应链管理方案等其他增值服务。公司努力向客户