第一节顾客满意理念一、顾客满意与顾客忠诚补充知识二：顾客、顾客要求补充知识二：顾客要求补充：客户的五种状态转化1．顾客满意的含义补充：补充：影响客户服务满意度的维度2、顾客满意的构成3．顾客忠诚4．顾客满意与顾客忠诚的关系二、顾客满意度的测量办法和衡量标准1．顾客满意度测量办法2．顾客满意度衡量标准补充：满足状态等级、相应赋值及表明的状况补充：顾客满意度调查的统计分析方法：第二节关系营销理念一、关系营销的内涵（1）一、关系营销的内涵（2）二、企业与顾客的关系类型（1）二、企业与顾客的关系类型（2）三、关系营销的相关市场四、关系营销的实施步骤第三节超值服务理念一、顾客价值构成二、顾客让渡价值让渡价值图三、超值服务第四节服务营销系统一、服务营销组合7Ps二、服务营销整合三、服务营销系统（2）三、服务营销系统（3）第五节服务营销管理过程三、服务营销环境评估SWTO分析方法战略选择四种战略本章作业本章作业本章作业本章作业本章作业