一、各岗位职责6．主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。7．有V.IP.接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。8．视工作情况合理调整排班。9．对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10．制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。H．遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12．根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13．团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14．定期召开班长、全体话务员会议。定期参加部门主管例会。(二)领班职责:1．直接对话务主管负责，保证当班工作能顺利进行:2．经常向主管汇报上作情况，并积极提出建设性的意见。3．熟悉话务员、长途台人员的职责和工作程序，并按其执行。4．协助上管检查、督促组内人员的出勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况:5．有V.I.P.入住，要了解人住时间，房号及姓名，提醒组员注意。6．了解当天大气情况。7．检查MORNINGCALL叫醒电话)填写情况，提醒组员注意V.I.P.叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员8．主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录9．视工作情况，合理安排好组员用膳时间。10.．遇到紧急情况时，马上通知有关部门.并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知。不让任何人离开工作台。11．协助主管制订各时期的话务员上作计划和培训计划。12．团结、关心协助组员，了解她们的思想活动情况，帮助她们处理好各项关系。(三)话务员职责:1．熟悉本组范围内的听有业务知识2．认真做好交接班工作3．按上作程序迅速、准确转接付一个电话::4．对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答5．主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6．准确地为客人提供叫醒服务。7．掌握馆内组织结构，熟悉馆内主要负责人和各部经理的姓名8．熟悉市内常用电话号码9．熟悉有关询问的知识10．掌握话务室各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项::11．在工作中。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。12．如下情况，必须严格保密:1）客人的情况.特别是V.1.P.情况，2）宾馆不对外公开的情况3）客人的房号13．遇到日常工作以外的情况。不要擅自处理，立刻向班长汇报(四)长途台人员职责:1．熟悉本组范围内的所有业务知识，2．认真做好交接班工作3．每挂发一长途电话均作好记录4．熟悉本馆的长住户、对常常挂发长途电话的用户，熟悉其房号、姓名、声音及电话主要去向5．熟悉本馆经理、部门经理的姓名与声音、.6．遇有VIP.挂发长途或有重要事情挂长途的用户，在短时间内以接通或主动与长途台联系请求帮助解决7．熟悉长途电话价日表和各人城市、主要国家的地区代号8．接受挂号必须认真、准确地听清楚，并无误地填写号单9．夜班人员必须认真统计一天的长途话量.并作好记录10．掌握长途所有业务外.也要掌握话务员的工作职责二、操作规程11．检查已布置的业务学习及培训情况，作定期考核。12．每周参加前台部主管例会。13．每月月底召开班长会议。14．做好每月的排班工作。(二)领班日班(7：30-15：30)1．向夜班领班了解夜班如下情况:(1)机器运转情况。(2)叫醒服务情况。(3)长途挂号电话情况。(4)卫生工作情况。(5)查核日报表的统计。2．阅读班长、长途、话务员交接班簿。3．了解当天到馆的V.LP.情况，向组员宣布。4．了解当天天气情况。5．检查话务号的仪容仪表。6．了解客人的特殊要求、房间转移情况及有无DND(请勿打扰)要求。7．请示主管当班工作有否特殊安排。8．参与话务室具体工作:(1)协助话务台、长途台工作。(2)检查组员是否按程序工作。(3)检查组员的服务态度、服务质量。(4)了解当班人员离开话务室之去向。(5)统计当天叫醒服务次数。(6)视工作情况，合理安排组员用膳，用膳期间在岗人员不能少于三人。9．待中班人员接班后，协助主管进行早班人员的工作小结。中班(15:15一23:30)1．参与交班会工作，了解当天V.LP.情况，电话转移情况，DND情况。住客特殊要求，宾馆或部门的新规定或其他各类信息等。2．检查话务员的仪容仪表。3．请示主管当班工作有否特殊安排。4．参与话务室具体工作:(1)协助话务台、长途台工作。(2)检查组员是否按程序工作。(3)检查、督导组员的服务态度和服务质量。(4)了解当班人员离开话务室之去向。(5)视工作情况，合理安排组员用膳，用膳期间在岗人员不能少于三人。(6)检查当班人员接收MORNINGCALL