第十二章服务业的作业计划12.1服务运作管理的特点三、服务交付系统管理中的问题及处理生产活动减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离设置一定量库存五、处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用钟点工作人员让顾客自己选择服务水平利用外单位的设施和设备雇用多技能员工顾客自我服务采用生产线方法六、服务质量及其管理评价服务质量所依据的关键因素服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。服务的价值从以下两个角度来理解：从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。服务质量的评价七、服务质量的管理12.2随机服务系统12.3人员班次的计划人员班次计划的分类单班次问题条件（2），每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（9－2）求解步骤为：利用（9－2）计算W2，给W2名工人编号；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-A]名工人周末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。12.4服务业的控制服务标准的制定方法测定实际工作进程衡量绩效并纠正偏差偏差的主要原因