目录第一章、长和星街项目物业构成概况第二章、拟采取的管理方式、管理组织机构第三章、管理人员的配备、培训及管理第四章、管理规章制度的建立第五章、物业管理经费收支测算第六章、档案的建立和管理第七章、各类经营管理服务指标的承诺及完成承诺所采取的措施第八章、搞好管理服务工作的设想、措施第九章、应急预案第十章、便民服务措施第十一章、愿意承担的违约责任第一章长和星街项目物业构成概况一、物业构成概况长和星街是纯商业街，项目位于重庆市永川区凤凰大道18号，东至排水渠，南至铁山仓储；西至翰翔围墙；北至凤凰大道。建设单位为重庆金东长和置业有限公司，设计单位为重庆市商业建筑设计院有限公司，施工单位为重庆盛迪亚建设有限公司，全部交付2016年12月31日。二、项目规模：总占地面积18960平方米，总建筑面积61562.98平方米，其中：商业经营用房29589.68平方米，共4幢，商业电梯共15部，其中直梯8部，11层；观光电梯2部，3层；扶梯5台，为一层；办公用房15190.97平方米，车库15802.54平方米，停车位448个，商业用房272户。三、公用设施设备及公共场所情况（1）绿化面积5700平方米，（2）有路灯100盏、垃圾箱36个、化粪池1个，排污管道320米；（3）物业管理用房232.56平方米，产权归业主所有；（4）消防设施：室内外消防栓、喷淋、防排烟、报警及联动系统、防火门、防火卷帘门、气体灭火设施；（5）报警、监控、对讲系统：报警、监控系统；（6）电梯及备用电源电梯8台、观光电梯2台、扶梯5台、柴油发电机组1台；四、服务理念由于此项目属纯商业，因此其管理方式与商住一体的项目有所不同。我司在物业管理服务过程之中，一直秉承“诚信做人、用心做事”的管理理念坚持“有情服务、营造温馨”的服务宗旨，提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主每一个方面。同时在服务过程中，坚持以下几点：先人后己；这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体运用。品味超前；所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，给业主创造高格调、高品位的艺术享受。务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，更要学会说，经常就有关事项与人沟通。根据业主住户需求的变化，在实际操作中务不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目。注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的需要和承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。第二章拟采取的管理方式、管理组织机构第一节拟采取的管理方式管理方式内容此项目为纯商业街模式，因此在管理方式上我们采取“统一经营，分散管理”的方式。“统一经营”要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的物管公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以接受激烈的零售业市场竞争的。“分散经营”是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者中间搭建桥梁。商铺的统一管理理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为达到“统一经营，分散管理”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从物管公司的统一管理。在法律上明确物管公司的管理地位。统一招商管理要求招商的品牌审核和完善的租约管理。“品牌审核管理”是指招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商的产品主，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”是指签订租约、合同条款必须进入。租约管理包括签定租约、合同关键条款必须进入。承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）：营业时间的确定等。承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理。3、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。由于目前商业竞争激烈，打折降价和促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好，1年12个月的营销计划，所谓“大节大过，小节小过，无节造节过”。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊，商铺统一收银管理，就能较好地执