河南职业技术学院毕业设计（论文）题目对客人投诉的处理方法系（分院）旅游管理系学生姓名学号1220301083专业名称酒店管理指导教师2015年4月30日河南职业技术学院旅游管理系系（分院）毕业设计（论文）任务书姓名张秋敏专业酒店管理班级酒管123毕业设计（论文）题目毕业设计（论文）选题的目的与意义:通过本次毕业论文的设计，使我对所学知识有了一次全面与深刻的认识。运用所学知识结合实际情况把所学知识运用到实际设计中，不仅增加了我的实际操作能力，还锻炼了自己动手、解决问题、独立思考的能力，更加认识到理论与实际的差距，更加准确的认识自己。毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料）［1］范运铭支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。毕业设计（论文）工作进度计划2014.11.10-2014.12.31题目布置，收集材料2015.01.01-2015.03.20完成资料分析，形成初稿2015.03.21-2015.04.20完成初稿审查，修改2015.04.21-2015.04.30定稿接受任务日期2014年11月10日要求完成日期2015年4月30日学生签名：年月日指导教师签名：年月日系（分院）主任（院长）签名：年月日PAGE\*MERGEFORMAT1毕业设计（论文）指导教师评阅意见表姓名张秋敏学号1220301083性别男专业酒店管理班级酒管123毕业设计（论文）题目评阅意见成绩指导教师签字年月日PAGE\*MERGEFORMAT13毕业设计（论文）答辩意见表姓名张秋敏学号1220301083性别男专业酒店管理班级酒管123毕业设计（论文）题目答辩时间地点答辩小组成员姓名职称学历从事专业组长成员秘书答辩小组意见答辩成绩：答辩小组组长签名：年月日对客人投诉的处理方法目录一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1（一）投诉的含义……………………………………………………………………1（二）投诉产生的原因………………………………………………………………11、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………12、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………13、设施设备的投诉……………………………………………………………………24、来自于客人自身原因………………………………………………………………25、其他因素………………………………………………………………………….2二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2（一）反面影响……………………………………………………………………….21、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失………………………………………………………………23、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3（二）正面影响……………………………………………………………………….31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………33、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………44、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………45、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5（三）边听边做好记录……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5（六）尝