客務組織櫃檯組工作職責服務中心工作職責總機工作職責訂房組工作職責房務管理實務房務組織圖一、服裝儀容二、行為舉止三、一般規定四、親切的服態度五、專業技能六、禮貌一、客房的功能區分(一)睡眠休息區(二)起居活動區(三)書寫整理區(四)儲物區(五)盥洗區一、進入客房前應注意事項(一)先瞭解房間狀況1.空房(VacantRoom,簡寫V)2.遷出房間(CheckOutRoom,簡寫C/O)3.住客房間(Occupied,簡寫OCC)4.長期客房間(LongStayingGuest,簡寫LSG)5.貴賓房(V.I.P.Room,簡寫V.I.P)6.故障房(OutofOrder,簡寫O.O.O.)7.遷入未宿(SleepOut)(二)養成進房先敲門通報的習慣一、客房清掃的規範(一)客房清潔要領(1)從上到下：例如鏡片、玻璃、傢清潔(2)由裏到外：吸地毯時，必須由房間裡吸起而後往外推(3)先鋪後抹：應先鋪床，後抹拭傢俱物品(4)環形清理：物品的擺設是沿房間四壁環形布置、亦即以順時針或逆時針方向進行環形清理，以必免遺漏(5)乾濕分開：在擦拭傢俱物品時，乾布與濕布的交替使用要注意區分往來(6)先臥室後浴室：應先清理房間，其後再清理浴室二、客房的衛生清潔標準(一)房間清潔衛生標準1.清潔衛生的總要求(1)眼看到的地方無污跡。(2)手摸到的地方無灰塵。(3)房間優雅安靜無異味。(4)浴室空氣清新無異味。2.房間清潔衛生「十無」(1)天花板牆角無蜘蛛網。(2)地毯(地面)乾淨無雜物。(3)樓面、房間整潔無蟲害(老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、蛀蟲、螞蟻)。(4)玻璃、燈具明亮無積塵。(5)布巾類潔白無破損。員工制服的管理布巾類備品的管理(1)水洗組:水洗機磅數是以房間數乘1.5~2倍計算(2)乾洗組:接觸四氯乙烯有毒溶劑(3)平燙組:操作滾筒機,以布巾為主(4)燙衣組:毛燙是以蒸氣整燙,布燙以水洗衣物為主(5)公物客衣訂號收送組(包括員工制服收發室)見備忘稿