会计学重点(zhòngdiǎn)与难点第3章：饭店(fàndiàn)经营理念与战略3.1饭店的经营(jīngyíng)理念从“CI”到“CS”的演变(yǎnbiàn)●从注重企业形象(qǐyèxínɡxiànɡ)到注重顾客满意的变化●“CS”理念在饭店(fàndiàn)中的运用“CI”到“CS”“CS”战略(zhànlüè)的优势顾客(gùkè)满意的内涵“让客价值”理论(lǐlùn)的提出提高“让客价值(jiàzhí)”的途径从“CS”到“CL”的发展(fāzhǎn)●从顾客(gùkè)满意到顾客(gùkè)忠诚的延伸（2）顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数、顾客购买挑选(tiāoxuǎn)的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。●“CL”理论在饭店(fàndiàn)中的运用从“CS”到“ES”的升华(shēnghuá)●从顾客满意到员工(yuángōng)满意的拓展员工满意的内涵●两个(liǎnɡɡè)满意●两个(liǎnɡɡè)第一●两个(liǎnɡɡè)之家●两个(liǎnɡɡè)理解●两个(liǎnɡɡè)微笑●两个(liǎnɡɡè)服务●“ES”理念在饭店(fàndiàn)中的运用3.2饭店的经营(jīngyíng)战略概述(ɡàishù)●饭店经营战略(zhànlüè)的特点●饭店经营(jīngyíng)战略的主要内容●饭店经营战略(zhànlüè)的制定过程经营战略(zhànlüè)的模式与选择●饭店(fàndiàn)经营战略的基本模式●饭店经营战略的选择(xuǎnzé)方法●影响(yǐngxiǎng)饭店战略选择的环境因素企业常用的三大竞争战略——迈克尔·波特《竞争战略》）●成本领先(lǐnɡxiān)战略●差异化战略●专一化战略饭店通用(tōngyòng)竞争战略的选择与运用●成本领先(lǐnɡxiān)战略的选择与运用●差异化战略(zhànlüè)的选择与运用●专一化战略的选择(xuǎnzé)与运用3.3饭店(fàndiàn)的经营思想和方针饭店(fàndiàn)管理的经营思想●饭店(fàndiàn)经营思想的内容●现代(xiàndài)饭店管理的十大观念更新市场(shìchǎng)观念更新顾客(gùkè)观念更新质量(zhìliàng)观念更新人才(réncái)观念更新价值(jiàzhí)观念更新成本(chéngběn)观念更新效益(xiàoyì)观念更新责任(zérèn)观念更新开发(kāifā)观念更新创新意识(yìshí)更新饭店管理的经营(jīngyíng)方针饭店管理(guǎnlǐ)的经营目标饭店管理(guǎnlǐ)要合理制定管理(guǎnlǐ)目标，要注意三个问题：现代(xiàndài)饭店的风险管理饭店(fàndiàn)风险管理的原因饭店(fàndiàn)风险管理方法饭店(fàndiàn)风险管理的注意事项饭店管理(guǎnlǐ)风险的预防课堂(kètáng)讨论题课后思考题案例(ànlì)分析学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱(xǐài)社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。案例(ànlì)分析问题参考书目感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结