中国金汉斯营运标准化手册标准工作程序GOLDHANS2006年金汉斯餐饮连锁管理机构GOLDENHANSRESTAURANTCHAINBEIJING·CHINA金汉斯营运标准化手册关于礼节礼貌我们该做些什么？共三页第一页理论讲解时间：60分钟金汉斯营运标准化手册――服务篇金汉斯服务理念一、金汉斯服务1）两米问候：从总经理到员工在营业厅见到客人需在2米距离始真情微笑并用亲切的语气说：“欢迎光临金汉斯”要让客人时刻感觉到自己所在区域，不同于任何一个地方是在金汉斯让客人下次还想用餐的地方——金汉斯。2）真情微笑.：没有微笑的服务只做了一半，不是发自内心的微笑等于没有微笑。怀着对顾客的爱与感激。a)发自内心的真情b)露出八颗牙齿c)上班之始要调动自己愉快情绪，想愉快的经历，想自己美好的未来。把愉快的心情转变为真情微笑d)管理层与教练的微笑工作方法：一个威权的颐指气使的、心情沮丧的领导者是不会有真情微笑的3）三分钟原则：客人等待三分钟，就感到时间比较长。开餐后上餐、上肉、上酒、顾客提出要求、结帐，这些工作均需在三分钟内完成。如果客人在没有任何事情的情况下，在那里等待服务，客人心理会比较不满意。我们三分钟还未满足客人上述要求，这说明我们的服务是脱节的。二．金汉斯出品金汉斯最重要的出品是你的真情。情感服务：发自内心、有情感的用爱工作。在工作期间你的一切都应参与到工作中。包括你的心情、形象、知识、技能等。情感服务会培养出金汉斯较强大的顾客群体，除了想到金汉斯的烤肉和可口的啤酒，同时更会想到金汉斯的真情服务。三．礼貌礼节◇礼貌礼节的概念◆礼节：就是人们在日常生活中，特别是交际场合，相互问候、致意祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现。◆礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的行为、文化层次和文明程度，在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。◇礼貌用语您好！欢迎光临金汉斯；您好；请、谢谢、对不起、请原谅、让您久等了、打扰您一下、这边请、小心台阶、谢谢光临金汉斯！关于礼节礼貌我们该做些什么？共三页第二页理论讲解时间：60分钟◇礼貌礼节体现方式◆见到客人和领导及同事时，在2米之内主动问好遇到领导及同事要主动问好：谢谢；不客气；对不起；请原谅；没关系；不要紧；再见。”遇到客人要第一时间正确使用礼貌用语：“您好，欢迎光临金汉斯；您好；请；等。◆对待宾客热情友好，做到五声：来有迎声、问有答声、帮有谢声、错有歉声、走有送声。◆与客人交谈，要求站立面带微笑，表情自然，落落大方（不谈政治、信仰、职业、年龄、婚姻等，可谈天气、旅游、音乐等）。◆对待客人建议要虚心倾听，并对客人表示感谢，及时反映给上级领导。◆对待客人反映问题及投诉时，要件件有回音，有疑难问题时不要给对方肯定的承诺，及时向领导汇报，以得便到圆满解决。◆工作以外的事拒绝客人时，态度诚恳，语气温和，话语婉转。◆客人需要服务时（喊叫服务员或打手势）及时应答，先为客人提供服务，并在三分钟内满足客人需求。◆员工不得对客人无礼，不得讽刺客人或不予理睬、与客人争辩，不得议论客人或嘲笑有缺陷的客人。◆与客人握手时，使用右手，身体略向前倾15度，面带微笑，力度以客人力度为准，与女士握手时应握指尖部位。◆引领客人时，走在客人前方，保持距离一米左右（三步远），三步一回头，留意客人以便自己听清客人说话。◆与客人同行时，主动侧身让路问好，让客人先行。◆接听电话时，态度温和，用礼貌用语，吐字清晰，报清部门、姓名、传达事情要详细、清楚及时重复确认。◆主动为老幼病残孕的顾客提供特别服务。◇各岗位礼貌礼节（此处仅简单陈述，将在岗位流程详细讲解）☆迎宾当客人到达营业区域内，服务员站在指定位置，按正确姿势立岗，上身正直，挺胸抬头，下颚微收，两手臂自然交叠于体前，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖分开30度。见到客人面带微笑，嘴角自然上翘，目光平视，表情自然大方，身体向前倾身30度，并说；“您好，欢迎光临金汉斯。服务用托盘托取餐具，摆放餐具声音不可过大（轻拿轻放）。拿取主餐盘时，拇指不可伸入内侧，用拇指和食指轻托餐盘边缘处。拿取小件器皿时，拇指、食指捏住小件器皿下部（烟缸、牙签盅、纸巾盅、辣酱壶、调味盅）。☆上餐客人开餐后烤品每三分钟给客人送上，并报出烤品名称，共20余种烤品供客人品尝，一小时内将烤品奉送齐全。☆上酒问清宾客需要什么酒水，并向客人详细介绍自酿啤酒的特色、口味、免费时间、收费标准等，征询客人同意后为客人添加酒水。☆清台服务人员左手拿托盘